方中假日酒店新员工服务意识培训 .pptxVIP

;服 务;服务的特性;服务意识; 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 ;What are Customers?顾客的定义;产品有哪些;服务质量;服务质量的基本内容;完好的服务设备;灵活的服务方式;;;什么是优质服务？ 行家认为： 规范服务+超常服务=优质服务 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。;一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 ;优质服务;服务人员应具备的特点;理想服务员的特质;做一个优秀服务员需要运用; 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们