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物业管理手册:管理体系 　　物业管理手册：管理体系  　　1 总则  　　1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不 断增强顾客满意，提 升 AUX 地产品牌。  　　1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的 核心理念保持一致，并 以书面文件系统地加以规定和阐述。  　　1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划， 建立管理公司层面的 物业管理制度，形成本手册及其支持文件。  　　1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、 物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物 业管理部具体负责操作的业务活动， 以及各物业分公司提供物业服 务的统一规范要求做出规定。  　　1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合 本公司的实际情况进 一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文 件。  　　2 管理体系建立和实施的基本原则  　　2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外 的顾客导向和对内的 业务流程导向。  　　2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠 诚为目的，确保顾客 需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超 越顾客的期望。各项目