物业维系方案样本.docxVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 一、 物业维系现状分析 ( 一) 、 主要问题 1、 现有业主不肯续约。 2、 潜在业主拓展困难。 ( 二) 、 主要原因 1、 现有业主不肯续约的主要原因 : 生活滋扰 : 由于经常性的基站维护 , 给私人业主的生活和非私人业主的管理工作带来一定的滋扰。 辐射问题 : 担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。 舆论压力 : 辐射问题容易引起业主周围邻居的反对 , 从而对业主产生舆论压力。 不受尊重 : 维护人员不尊重业主 , 缴费人员不按时交租金等问题的存在 , 让业主感到不受尊重。 2、 潜在业主拓展困难的主要原因 : 辐射问题 : 担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。 ? 舆论压力 : 辐射问题容易引起业主周围邻居的反对 , 从而对 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 业主产生舆论压力。 租金利益 : 当前的租金水平与普通房租并没多大差距 , 特别对于非私人业主来说 , 这样的租金不具有很大的吸引力。 旧业主影响 : 现有业主对生活滋扰、 不受尊重的看法 , 或多或少会影响到潜在业主。 ( 三) 、 根因分析 1、 工作体制和执行中产生的问题 : 生活滋扰、 不受尊重、 租金 利益。 2、 在各种影响下产生的心理障碍 : 辐射问题、 舆论压力、 旧业 主影响。 ( 四) 、 解决措施 1、 基站物业维系体系是解决问题的根本性、  长期性的方法。规 范为本 : 这是对内的要求 , 没有基站业主关系维系管理体系 , 双 方的合作仅靠一纸合同来维持 , 产生了基站业主与移动间的摩擦。 经过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦 , 从而提升业 主的满意度。 2、 消减业主的心理障碍是解决问题的重要、 迫切手段。攻心为上: 这是对外的做法。 要改变业主及周围人群的固有观念 , 需要各 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 种针对性的公关手段运用才能达到目的。 二、 基站物业维系管理体系 ( 一) 、 体系组成 ( 二) 、 组织架构 物业关系维系主管 : 业主服务数据管理、 后勤保障协调、 安 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 排协调部门工作、 房租、 电费、 合同管理、 处理紧急投诉。 物业关系维系员的基本职能 : 洽谈维续租赁及房租电费事宜、 业主日常关系维护、 基站维护工作沟通、 宣传、 引导、 解释、处理投诉问题。 ( 三) 、 制度规范 1、 数据库管理系统 记录统计基站业主的相关信息 : 记录并统计基站的地址、 维修情况 , 进出入条件、 业主联系人、 联系电话、 租金、 电费单价、 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 供电关系等基本资料。 记录统计业主服务的关系进展 : 记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、 关系维护情况 , 业主投诉情况 , 以及业主享受的增值服务、 业主活动等情况。 各部门的工作和服务 : 经过一定的数据分析能力 , 统计基站维护情况和物业维系情况 , 并作出相应的工作提醒。 2、 信息中转平台 业主专线电话 : 业主专线电话 24 小时免费开通 : 耐心倾听 , 态度恳切 , 认真记录 , 予以解答或承诺 , 并及时联系物业关系维系员。 建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。 设置物业协调部与业主直接沟通的渠道 , 使得维系工作能顺利与业主达成共识 , 避免业主的反馈意见投诉无门 , 很多问题到续约时才暴露出来 , 激发矛盾。 3、 服务规范准则 基站维护工作缺少配套的规范制约 , 容易产生维护人员不遵守业主相关规定 , 给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。 应该用服务的规范来约束工作的开展。 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 ( 1) 物业关系维系员服务规范 : 物业关系维系员是与业主最直接、 最频繁的沟通渠道 , 她的服务规范尤为重要。 对物业关系维系员的服务规范主要集中在关系交道上 , 应遵循以下原则 : 主动服务原则 : 无论是日常服务还是发现问题存在 , 应秉着主动服务的原则 , 主动联系业主 , 与业主及时沟通 , 争取其配合解决问题。 一站式服务原则 : 物业关系维系员对业主投诉的意见 , 应予以妥善解决 , 即使需要转交其它部门 , 也由其负责跟进到底。 ( 2) 基站维护人员服务规范 : 基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰 , 如果言行举止有所疏忽 , 容易造成彼此的摩擦 , 因此维护人员也需要相应的服务规范。 维护人员应本着承担责任、 解决问题的原则 , 尊重业主的生活习惯与相关规定 , 同时约束自己的言行举止。 如果维护人员与业