业务系统运维服务水平协议(SLA上传).docx

附件三 YYYY 系统运维服务 水平协议（SLA） XXX 公司 名称约定 XXX 公司，以下简称“XXXX”；深圳市 YYY 公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印 、录音或其他形式 ）对本文档的任何部分进行复制 、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY 服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属 XXXX 所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经 XXXX 的书面授权许可 ，不得复制或引用本文件的任何片断 ，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。 目 录 1.概述 5 1.1 目的 5 1.2 协议期限 5 1.3 范围 6 2.定义 6 2.1 通用概念 6 2.2 可用性 7 2.3 交易成功率 7 2.4 服务等级 8 2.5 问题等级 9 2.6 问题上报及处理等级 10 2.7 系统监控 11 2.8 监控提前率 11 2.9 监控准确率 12 3.服务的管理 12 3.1 服务监督委员会 12 3.2 服务审核联席会议 13 3.3 每日生产运行报告 13 4.服务水平 14 4.1 问题与故障跟踪 14 4.2 应用管理服务 14 4.2.1 需求响应服务时间............................................................................................1 4. 4.2.2 应用程序补丁....................................................................................................1 5. 4.2.3 应用系统功能指标............................................................................................1 6. 4.2.4 应用系统指标....................................................................................................1 7. 4.3 网络管理服务 18 4.4 主机管理服务 19 4.5 技术支持服务 20 4.6 机房监控服务 22 4.7 终端维护服务（可选） 23 4.8 数据容灾服务（可选） 23 5.罚则 24 1.概述 1.1 目的 XXXX 在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。 XXXX 通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与 流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。 服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。 本文档是基于 XXXX 与 YYYY 之间制订的 IT 系统整体服务工作说明书，对 XXXX 所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。 本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善 ，并最终由 YYYY 和 XXXX 共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个 YYYYIT 系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容 ，具体的审核日期由双方共同商定 ， 同时会根据审核情况进行完善与修订。 1.2 协议期限 本服务水平协议将在双方确认并签署后生效 。在协议签订后，对服务水平 的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。 1.3 范围 本服务水平协议涵盖 YYYY IT 系统整体服务的管理，包括以下 8 个核心内容： （1） 问题与故障跟踪 （2） 应用管理服务 （3） 网络管理服务 （4） 主机管理服务 （5） 技术支持服务 （6） 机房监控服务 （7） 终端维护服务 （8） 数据容灾服务 2.定义 2.1 通用概念 （1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。 （