4-市场营销领域全面推行精益管理实施计划.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第*页 市场营销领域全面推行精益管理 实施计划 2017年4月 市场营销部 农电管理部 承接《公司全面精益化管理实施方案》和《十三五市场营销行动计划》，以“消除浪费、创造价值、持续改善、精益求精”为工作理念，以“抓领先、补短板、强基础”为工作方法，以“从严动真带队伍抓管理”为工作要求，全面推进综合标杆达标建设，以营销精益项目和班所达标建设为抓手，全面推行营销精益管理，对内提高营销管理水平，对外提高客户服务能力，实现营销工作效益最优、价值最大，助力公司勇当创建国际一流电网企业排头兵。 市场营销领域精益管理实施思路 营销精益化总体目标（2020年） 精益理念 融入业务 实施一批营销精益项目，深入普及精益理念，形成“人人乐于精益、事事成于精益”的良好局面； 建立营销精益项目库并持续优化筛选，2020年达到300个 营销班所 精益提升 实施班所星级评价，夯实营销发展根基，推动全员自主改善在基层一线有效落实； 具体目标 营销班组： 三星100% 四星20% 五星居南网前列 供电所： 三星80% 四星20% 五星居南网前列 营销指标 国际一流 以满意度为核心的营销指标达到国际一流： 第三方客户满意度87分 电费回收率99.97% 电子化结算比例99.5% 电子服务渠道绑定数2000万以上 业扩报装时间下降三分之一以上 目 录 综合标杆一流评价及建设 三、实施精益项目 一、 二、班所标杆星级评价及达标建设 2017年 2018年 2020年 客户满意度84分 电费回收率99.97% 电子化结算比例98% 电子服务渠道关注数、注册数达800万以上 业扩投资界面延伸至中压客户红线比例达90% 客户满意度85分 电费回收率99.97% 智能电表、低压集抄和现场作业终端实现全覆盖 电子化结算比例99% 业扩投资界面延伸至中压客户红线比例达95% 业扩办理时间缩减三分之一以上 客户满意度达到87分 电费回收率99.97% 电子化结算比例99.5% 电子服务渠道绑定数达2000万以上 业扩投资界面延伸至红线比例达98% 业扩办理时间在上年基础上缩短5% 一、综合标杆一流评价：工作目标 2019年 客户满意度达到86分 电费回收率99.97% 电子化结算比例99% 电子服务渠道绑定数达1500万以上 业扩投资界面延伸至红线比例达96% 业扩办理时间在上年基础上缩短5% 一、综合标杆一流评价：工作计划 （一）推进客户服务集约化、智能化 （二）创新便捷高效、公开透明的营销服务新模式 （三）推进计量管理集约化、智能化 （四）依托计量自动化，建立新型抄核收业务模式 （五）建立信息化、智能化的技术支撑体系 （六）加强体制创新和队伍建设 （一）推进客户服务集约化、智能化，打造国际一流服务标杆 1. 推进95598热线集约化管理，建立统一的智能服务平台 在全网率先实现95598热线省级集中 引入机器学习等智能技术，提升自助服务水平 依托多媒体全渠道接入，建立智能服务平台 2. 深化客户全方位服务机制，着力解决客户反映重点难点问题 完善四级客户全方位服务管理委员会机制，减少客户投诉 深化客户需求传递、服务协同、服务评价“三项机制” 全面推广“客户经理+服务调度+客服工程师”运作模式 试点基于计量自动化系统向客户实时推送停电信息 3. 优化营业厅功能定位，实现营业厅差异化管控 农村地区，原则上一镇（所）一厅，全力推进基础服务均等化 城镇地区，优化营业网点功能定位，试点建设两个客户服务体验厅 整合中心城区实体营业厅，2017年减少10个，“十三五”减少30个 一、综合标杆一流评价：具体举措 （二）创新便捷高效、公开透明的营销服务新模式 4. 精简业务办理资料 持续精简办理资料，推行一证办理、三免服务（客户申请免填单、标准化供电方案免审批、标准设计图纸免审查）和业扩标准化管理 深入落实中压业扩配套项目五项提升举措，加强时限考核 一、综合标杆一流评价：具体举措 5. 全面推行电子化、网络化，实现业务公开透明 实现全部业务远程受理，推广业扩办理电子回执和二维码服务 推行业扩流程全节点透明办理，实现进度信息实时推送 试点建设客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权 推行电子渠道业务自助办理，提升客户报装体验 （三）推进计量管理集约化、智能化 6. 推动省级计量检定集约化 2018年底，建成“六线一库一平台”的自动化、智能化省级计量检定中心，建立基于集中检定的计量管理体系 应用物联网技术，实现智能仓储与集中配送，实现计