水果连锁店门店服务管理手册.docx

水果连锁店门店 水果连锁店门店服务管理手册 1、储值卡内部使用流程----------------------------------------------------------------------------------------- 2、购物券使用流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、商品售后服务--------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、客诉处理方法及注意事项------------------------------------------------------------------------------------ 5、顾客退、换货流程----------------------------------------------------------------------------------------------- 储值卡内部使用流程 1.1、办理流程 1.1.1、当顾客需要购买储值卡时，凭个人有效身份证件至金果先生果园精品水果超市服务台售卡处免费办理。 1.1.2、顾客填写《售卡申请表》”后由售卡员登记办理储值卡，打价机打上等值面额标签，由主管签字，店长签字后方可在系统里面为顾客充值。（充值后1到2天便可使用该储值卡）。 1.1.3、售卡员每周六下午将会员卡登记本与财务进行审核，（审核方式：由充值系统体现金额为准，登记本和系统金额审核后财务签字，再由总经理签字。） 1.2、储值办法： 储值卡首次充值不低于200元整，后续按一次性储值金额不低于100元任意储值。 同时享受： 一次性储值200元送10元购物券 一次性储值500元送30元购物券 一次性储值800元送50元购物券 一次性储值1000元送80元购物券 充的多，送的多，储值详情请咨询店内工作人员！ 例如：一次性充值500元，即赠送30元购物券。若充值1500元即赠送80元+30元购物券 1.3、储值卡流程 1.3.1储值卡由财务统一管理，（财务/数据员）对所有的卡进行系统批量制卡，发卡。 1.3.2由门店店总或店长助理申请领用，每次每家店领用限额为储值卡（100张）。每次领用需要在财务领用登记表上登记。 1.3.3领用到店后由店内统一管理，由店长放入店里保管，店内并建立员工领卡登记表。 1.3.4储值卡由主管及以上人员负责办理，并在系统里面进行登记。储值卡必须由收银员负责储值，每天主管及主管以上人员对储值卡系统金额与登记表金额进行核定、审核确认。 1.3.5每周财务对系统储值金额与登记表金额进行对比。如出现金额差异，由当时负责储值的收银员和负责审核的主管及以上负责人进行负责，对差异金额进行补差，并对差额金额多少进行相应的处罚。 差额100元——200元处罚金额为20元，并补差额 差额300元——500元处罚金额为50元，并补差额 差额600元——1000元处罚金额为100元，并补差额 差额1000元及以上者开除 1.3.6 储值少于顾客提出的储值金额时，在审核时必须及时为顾客储值。对于储值超出顾客提出的储值金额时，必须及时调整并修改金额。并第一时间 1.3.7当购物卡即将使用完时，需财务向公司总经理书面申请单，得到总经理同意后，将申请单交由企划部进行安排制作。 1.3.8购物卡到店后由企划部确认签收。然后转交财务部，由财务统一管理。 会员卡及储值卡办理必须有登记表，并在系统中建立顾客档案。在办理时必须要求顾客健全的资料，以便对顾客进行相应的活动回馈。 财务必须制作领用等级表及电子版领用等级表。门店处系统储值业务办理登记外，必须制作储值卡申请登记表并在电脑里面建立电子表格。 收银员在对顾客储值卡划金额时，必须打印出两联收银小票，并保留第二联。（第二联必须顾客签字）。 次日早上由财务进行头天的金额进行系统核对。 财务核对无误后每周交总经理进行签字后存档保存。 1.3.14、每天店长及店长助理必须对当日的购物卡办理及储值卡办理情况进行审核（与系统登记金额对比确认）。 储值卡使用完毕后如顾客不再充值，需顾客同意后方可收回，并交由主管保存（要求旧卡和新卡分开保存）。 主管回收到储值卡后，将使用过的储值卡在系统里面（会员卡管理内发卡界面）进行对该卡的顾客资料进行删除。 1.3.17当顾客办理完购物卡后应开出收据或发票（顾客要求的情况下） 1.2购物卡流程图： 财务提出申请