服务顾问工作话术(汽车售后服务)[汇编].docxVIP

话术汇编 Script collection 20XX 客 户 抱 怨 应 对 话 术 (适用人员:事务前台、客服人员) 目录 常见小毛病类诉苦应对 （3—12页） 各类异响诉苦应对 （3---4页） 音响毛病类诉苦应对 （5 页） 3、 轮胎类诉苦应对 （5 页） 4、 油耗类诉苦应对 （6---8页） 5、 常见小毛病类应对 （9 12页） 二、保养类常见诉苦应对 （13—20页） 三、 服务类问题应对 （20—25页） 四、 索赔类问题应对 （26—29页） 五、事务前台专业类常识 （29—40页） 为进步客户满足度，进步作业功率，下降客户诉苦率，进一步使售后服务及客户服务作业规范与规范化，拟定此对话术，运用到日常与客户交流作业中。 常见毛病应对 （一）各类异响诉苦应对 1、泊车后听到有嗒嗒的声响，不知道是从那里宣布的，有点像是热胀冷缩时的声响，什么原因？ 答：一般泊车往后有啪啪的声响，是发起机铝合金缸体和消声器三元催化设备在冷却进程中宣布的声响，是正常的，大约会持续十分钟左右。请定心运用。您尽可定心驾驭车辆。 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的巨细和车子的制作工艺无关，或许是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，假如您真实不定心,能够到咱们修补站来帮您查看一下，看看是否是其它方面的毛病。 3、车内为什么会有许多异响声？ 答：车辆内行进进程中，因为路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生磕碰发生异音，一同车内座椅，车外的减震器也会宣布一些声响，这些声响都是正常的，不会影响车辆的正常行进。有必要话，咱们会请您和修补人员一同试车，假如的确是异响的话，您定心咱们必定会全力帮您处理。 4、轿车轴承内行进中怎样会有声响？ 答：轴承是一种高精细度元件，假如内行进中遭到冲击或车辆行进旅程到达必定的公里数会导致轴承与设备之间的空隙增大，宣布声响，一般状况下声响随车速的增加而增加，属正常现象。但假如路况较差（例山区）轴承的运用寿数会缩短，主张您在听到一些较大声响时到店检测一下，确保您的正常行进。 5、车内行进中，从车门或中控台宣布“吱”“吱”的响声，声响不大，但时刻长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为单薄的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的办法固定在内侧，车辆在波动进程中，易构成左右侧柱的弹性变形和内饰板冲突宣布响声，或是外表台固定螺栓松动构成的响声，主张您到4S店查看，咱们会依据不同的毛病状况来采纳不同的办法。 6、客户问：“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声响，仅仅灯闪一下，为什么一同提的一辆车就有提示声响： 答、2004年10月份出产的车是没有声响的，10月份往后出产的车增加了提示功用，一同，因为行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以往后出产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功用取消了。 7、客户问：我的车外表盘和左前门内行进到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声响了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首要问：此异响是偶发性的仍是常常性的，是在走路况欠好时有、仍是在路况好时也有此现象，一般客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就答复，因为此现象不是常常发生，您在到店试车时、特别又是在路况好的状况下，必定是试不出来的，主张客户在时刻十分便利时到店与修补技师找一特定路况试车，或许在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于确诊原因，彻底扫除毛病。 (二)、音响毛病类诉苦应对 1、CD常常呈现不读碟现象是怎样回事？1、音响效果不抱负，还总是卡碟，为什么？ 答、一般状况是光头脏了，因为车用音响遭到车内空间及环境的影响，例如：尘埃、轰动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，天然与家用音响的读碟效果无法比较，还有碟片质量问题也简略构成卡碟，主张您尽量用一些正版碟.，能有效延伸光头的运用寿数；光头是一种精细度较高的仪器所以在运用一段时刻后需求进行清洁，主张您便利的话到咱们公司查看。 （三）轮胎类诉苦应对 1、客户问：“我的车刚运用了两个月（2万公里），发现两个后轮悉数磨光了，是轮胎质量问题仍是车有问题?” 答：依照保养手册车辆行进2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个要素引起的，您便利时请到店给进行查看。 2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，分明是质量问题，你们却不供认，不给索赔，假如不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？” 答；悉数的轮胎品牌，在遭到磕碰后都简略起包，因为旁边面胎壁是轮胎最单薄部分无钢丝线保护，所以磕碰后会呈现鼓包现象，呈现鼓包后会影响车辆的安全性，主张您替换。轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商断定、索赔。咱们能够给您供给联络办法； 假如您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO）请与