服务人员的礼节礼貌规范[参考].docxVIP

服务人员的礼节礼貌规范 礼节：是人们在日常日子中, 特别是在往来场合中, 互相问好、致意、祝福、慰劳以及给予必要的帮忙与照料的惯用办法。 礼貌：是人与人之间在接触往来中, 互相表明尊敬和友爱的行为原则, 它表现了年代的风格与品德品质, 表现了人们的文明层次和文明程度。 从事旅行服务的悉数人员, 都要考究礼节礼貌, 在客人面前, 礼节礼貌做的程度怎么, 直接影响旅行企业的形象, 是能否为客人供给优质服务的重要标志。为此, 对礼节、礼貌的施行做出如下规范。 （一）服务人员的表面、仪容、仪态 表面：即人的表面, 它包含容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容：指人的容貌 表面仪容是一个人精神相貌的外观表现, 是人际往来中一个不行忽视的重要因素。重视表面仪容是尊重来宾的需求, 是考究礼节礼貌的一种详细表现。 仪态：指人在行为中的姿态和风姿。姿态是指身体出现的姿态, 风姿则归于气质方面的披露。 1、表面 （1）上班时有必要着规矩工服, 在上衣左边上与恰当方位佩戴工号牌（穿西服, 工号牌戴在左边撇领上, 与左衣兜上沿下1cm处平行）； （2）着西服要系领带或领花, 要系正； （3）工服口袋内勿装与作业无关的物件； （4）坚持工服清洁, 规整； （5）上班不得佩戴手镯、项圈、耳坠、头花, 只准佩戴手表和一枚戒指； （6）手坚持清洁, 不留长指甲, 不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮（布）鞋, 皮鞋坚持亮光, 不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损； （8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 （1）头发常常梳洗, 坚持规整, 不烫发； （2）女员工长发不能过肩, 前发帘不能过眉； （3）男员工不留胡须, 头发不得盖耳或衣领, 不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它色彩； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆, 不得花枝招展； （7）坚持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁, 鼻毛长后须剪短； （8）面带笑容, 容光焕发, 精神丰满, 但不要造作。 3、仪态 （1）坐姿：上身正派, 腰背稍靠椅背, 两腿天然曲折, 两脚平落地上； 坐姿中要根据凳面的凹凸及有无扶手, 留意两手、两脚、两腿的正确摆法。 a、两手摆法：有扶手时, 双手轻搭或一搭一放；无扶手时, 两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 c、两腿摆法：凳高适中时, 两腿相靠, 两膝的间隔为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时, 两腿并拢, 天然歪斜于任何 一方, 凳面高时, 一脚搁于另一脚上, 脚尖向下。 不论哪一种坐姿, 要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 （2）站姿：上身正派, 头正目平, 挺胸收腹, 腰直肩平, 两臂天然下垂。旅行服务中的站姿手放方位有三种即：侧放式：双手放在腿部两边, 天然下垂, 手指稍曲折；腹前式：双手穿插, 右手在上, 虎口相握, 放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿态适用男人）；脚张方位：男人应坚持V字步或平行跨步, 女姓应坚持丁字步或V字步。站立太累时, 可改换姿态, 将身体重心移在左脚或右脚, 禁绝双手叉腰, 手抱胸前, 手插在裤兜等站姿。 （3）行姿：上身正派不动, 两肩相平不摇, 两臂直而不僵, 步度适中均匀, 步位相平直前, 不嘻笑打闹, 不做鬼脸。 4、举动心情 员工应为来宾供给浅笑服务、自动服务、举动大方、姿态美丽、走路轻、说话轻、操作轻, 对客人热心而不轻浮, 谦恭而不拘束, 从容不迫, 文质彬彬。 5、旅行从业人员考究坚持个人卫生, 要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换作业服、帽和鞋袜。 （二）服务员的底子用语及底子礼节 1、服务员的底子用语 （1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好, 上午好, 下午好, 晚上好！” a、迎候新来的客人时和不一同刻遇到客人时； b、多部分重复运用。 （2）“谢谢！”或“谢谢您！” a、客人为你的作业带来便利时； b、怀着非常感谢的心境。 （3）“了解了！”或“听清楚了！” a、承受客人叮咛时； b、仔细而有决心。 （4）“请您稍等！”“或请您等一下！” a、不能当即招待时； b、热心的欢迎。 （5）“让您等了！”或“让您久等了！” a、对稍等的客人打招待时； b、热心而又抱愧。 （6）“对不住！”或“真实对不住！”、“对不住, 请让一下！”或“对不住, 打扰一下！” a、打扰或给客人带来不便利时； b、诚挚而有礼貌。 （7）“抱愧！”或“真实抱愧！” a、失理或给客人添了费事； b、诚实地表明抱愧。 （8）“再会！”或“欢迎您再次莅临！” a、来宾离店时； b、假如正在作业也要放下打招待。