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（售后服务）优质服务培训 资料 优质服务要素 壹基本要素 要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求和期望，然后尽力来满足他们。因此， 于提供服务给顾客前壹定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。 1 承诺 对顾客所做的承诺壹定要实现，而且壹定要很有效率的来提供所承诺的服务。因 此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司 的规定，也均要尽力提供。 2 壹致性 所提供的服务要有壹致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有 所差异。亦即所提供的服务必须维持壹定水准之上的好品质。 3 专业能力 由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知 识和专业能力，而且对于作业方法和程序要很清楚的了解和执行。 4 理解力 公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或 管理阶层壹定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本 的要求。如果这壹点均做不到，又如何能提供符合顾客需求和期望的服务给他们 呢？ 5 沟通 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音和意见，才能进 壹步去理解顾客的需求和期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为 顾客解决问题。 6 同理心 有时候