汽车维修服务工作流程[参考].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 轿车修理服务作业流程 一、招待服务1、招待预备　（1）服务参谋按规范要求查看仪容、外表。　（2）预备好必要的表单、东西、材料。　（3）环境保护及清洁。2、迎候顾客　（1）自动迎候，并引导顾客泊车。　（2）运用规范问好言语。　（3）恰当称号顾客。　（4）留心招待次序。3、环车查看　（1）设备三件套。　（2）基本信息登录。　（3）环车查看。　（4）具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊　　了解顾客关怀的问题，问询顾客的来意，细心倾听顾客的要求及对车辆毛病的描绘。5、毛病承认　（1）可以当即承认毛病的，依据质量担保规则，向顾客阐明车辆的修理项目和顾客的需求是否归于质量担保规模内。　　假如其时很难承认是否归于质量担保规模，应向顾客阐明原因，待进一步进行确诊后做出定论。如仍无法判定，将状况上报一汽轿车服务部待赞同后做出定论。　（2）不能当即承认毛病的，向顾客解说须经全面细心查看后才干承认。6、获得、核实顾客、车辆信息　（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。　（2）引导顾客到招待前台，请顾客坐下。7、承认备品供给状况　　查询备品库存，承认是否有所需备品。8、预算备品/工时费用　（1）查看DMS体系内顾客服务档案，以判别车辆是否还有其它可引荐的修理项目。　（2）尽量精确地对修理费用进行预算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。　（3）将一切项目及所需备品录入DMS体系。　（4）如不能承认毛病的，奉告顾客待查看成果出来后，再给出具体费用。9、预估竣工时刻　　依据对修理项目所需工时的估量及店内实际状况预估出竣工时刻。10、制造使命托付书　（1）问询并向顾客阐明公司承受的付费方法。　（2）阐明交车程序，问询顾客旧件处理方法。　（3）问询顾客是否承受免费洗车服务。　（4）将以上信息录入DMS体系。　（5）奉告顾客在修理过程中假如发现新的修理项目会及时与其联络，在顾客赞同并授权后才会进行修理。　（6）印制使命托付书，就使命托付书向顾客解说，并请顾客签字承认。　（7）将接车登记表、使命托付书客户联交顾客。11、组织顾客歇息　　顾客在出售服务中心等候。二、作业办理1、服务参谋与车间主管交代　（1）服务参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《使命托付书》、《接车登记表》交给车间主管。　（2）依《使命托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交代。　（3）向车间主管交待作业内容。　（4）向车间主管阐明交车时刻要求及其它须留心事项。2、车间主管向班组长派工　（1）车间主管承认派工优先度。　（2）车间主管依据各班组的技能才能及作业状况，向班组派工。3、施行修理作业　（1）班组接到使命后，依据《接车登记表》对车辆进行查验。　（2）承认毛病现象,必要时试车 。　（3）依据《使命托付书》上的作业内容，进行修理或确诊。　（4）修理技师凭《使命托付书》领料 ，并在出库单上签字。　（5）非作业需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。　（6）关于顾客留在车内的物品，修理技师应小心肠加以保护，非作业需要禁止牵动，因作业需要牵动时要告知服务参谋以征得顾客的赞同。4、作业过程中存在问题　（1）作业进展发生变化时，修理技师有必要及时陈述车间主管及服务参谋，以便服务参谋及时与顾客联络，获得顾客体谅或认可。　（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长查验　（1）修理技师作业完结后，先进行自检。　（2）自检完结后，接班组长查验。　（3）查看合格后，班组长在《使命托付书》写下车辆修理主张、留心事项等，并签名。　（4）交质检员或技能总监质量查验。6、总检　　质检员或技能总监进行100%总检。7、车辆清洗　（1）总检合格后，若顾客承受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，一起告知车间主管及服务参谋车已开端清洗。　（2）清洗车辆外观，有必要保证不呈现漆面划伤、外力压陷等状况。　（3）完全清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、外表等部位的尘埃都要整理洁净，留心保护车内物品。　（4）清洁后将车辆停放到竣工泊车区，车辆摆放规整，车头朝向出口方向。三、交车服务1、告知服务参谋预备交车　（1）将车钥匙、《使命托付书》、《接车登记表》等物品移送车间主管，并告知服务参谋车辆已修完。　（2）告知服务参谋泊车方位。2、服务参谋内部交车　（1）查看《使命托付书》以保证顾客托付的一切修理保养项目的书面记载都已完结，并有质检员签字 。　（2）实车核对《使命托付书》以保证顾客托付的一切修理保养项目在车辆上都已完结。　（3）承认毛病已消除，必要时试车。　（4）承认从车辆上替换下来的旧件