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管理与信息化齐步走 数字化的艾欧史密斯 QAD 中国 编者按 ：当海尔、美的、万家乐、万和等一大批国有品牌雄踞中国热水器市场之时，艾 欧史密斯，一个外来者，如何能激流涌进，后来者居上，并在这个竞争残酷的行业里，创造 出每年实现两位数增长的奇迹？带着诸多不解，e-works 记者在 2010 年 8 月的最后一天来 到南京，采访了艾欧史密斯信息总监郭红星先生。 爆发中的艾欧史密斯 经过多年的发展，中国热水器行业已经逐渐壮大，产品类型由最初的燃气热水器独领风 骚发展到以燃气式、电热式和太阳能热水器为基础而形成的三足鼎立之势的局面。中国市场 的热水器生产厂商众多，特别是太阳能产品目前已达到4000 多家，而传统的燃气式和电热 式热水器厂家则经历了由少至多，复又减少的过程，顶峰时期曾达 300 多家，近年来已逐 年减少至 30 多家，但是与北美市场的品牌集中度较高的 4、5 家相比仍显过多。可以说， 中国的热水器市场正处于爆发的前期。 其中，艾欧史密斯以过硬的产品质量、准确的市场分析和优秀的服务体系从众多品牌中 脱颖而出，以 21.4% （2010 年 5 月统计数据）的市场份额，稳居电热式热水器市场的第一 位，其中高端市场占有率为 60% ；以超过10%的市场份额，居燃气式热水器市场的第四位； 并同时进军太阳能热水器市场。艾欧史密斯已经开始了全面爆发！ 然而，1998 年，美国 A.O.史密斯公司在中国南京独资成立艾欧史密斯（中国）热水器 有限公司（以下简称艾欧史密斯）的初始阶段，发展得并不顺利。从 1998 到 2002 年之前 公司一直处于亏损状态，当时美国 A.O.史密斯在中国投资的三个厂就只剩下南京工厂了， 究竟这星星之火可以燎原还是就此熄灭？2002 ，成为关键年。“非常幸运的是，我们挺过来 了！” 艾欧史密斯信息总监郭红星感叹道。“此后，我们的销售额每年保持 30%-40%的增 长率，同时实现着盈利性增长。并由最初的单一产品线，扩展到如今的4 个事业部，1 个研 发中心和 1 个采购中心。”在竞争残酷的家电行业，艾欧史密斯的盈利能力被业内人士称为 “奇迹”！ 表 1 ：艾欧史密斯增长情况对比 2003 年 5 月 2010 年 5 月 门店数 616 3766 销售量 25000 台 170000 台 市场份额 5.7% 21.4% 电热式热水器销售额市场排名 第五名 第一名 然而真的只是“幸运”吗？郭红星笑道：“当然不是！我认为成功原因有二，一是有好 并稳定的管理团队。二是，有好的经营理念，并把理念真正地付诸实践。而信息化在其中起 到了不可磨灭的作用。是信息化，确保了企业战略的实现，支撑了企业的快速发展。” 管理与信息化齐步走 “在艾欧史密斯，管理和信息化一直是齐步走的。”正如郭红星所说，建厂之初公司就 引入了 ERP 产品，成为当时中国首批引入 ERP 产品的企业。从 1998 年开始，公司用了三 年时间理顺了制造、研发和财务的流程。第一步，艾欧史密斯走得很扎实。 打下坚实的基础之后，第二步，艾欧史密斯把重点放在营销管理，消费者的满意度成为 公司最关注的反馈。为此，公司专设了全国服务部，并特别在各大中城市设立了客户服务中 心及特约维修网点。开通 24 小时全天候的免费电话服务热线。同时，于 2002 年，公司建 立了全国联网的客户电脑档案和 12 小时网络用户信息追踪反馈系统，引进 CRM 概念加强 客户服务的延续性 ，2005 年又借鉴美国总部的经验专门设立了客户关怀中心，通过及时 的回访了解客户对公司意见，让公司的服务做得更扎实到位，靠口碑去赢得市场。 随着公司的业务不断发展壮大，庞大的市场及复杂的渠道、售后管理体系，让规模发展 与成本控制、市场扩张与管理精细化的矛盾日益突出，与此同