客服统一话术.pdfVIP

康佳官方旗舰店客服统一话术 A 客服基本要求 一、 定位好角色 1.代表店铺和公司形象 2.产品 专家和 形象 专家 3. 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.让顾客记住店铺特色 5.责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识 1.产品属性和应用知识：电视的 基本参数，功能卖点，基本操作 2.与竞品比较优势， 3.顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、客服基本技能 1.买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2.售后服务的知识，看店铺的品牌服务中心 3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到，多发表情） 、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 五、服务基本要求 1.反应及时（关键字：反应快、训练有素） 2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 3. 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 4.专业销售（自信，随需应变、舒服） 5.主动推荐和关联销售 6.建立信任（建立好感、交朋友） 7.转移话题，促成交易 8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 1 / 11 B 客服的统一话术 一、一般用语 1， 欢迎语 ： 您好，欢迎访问康佳官方旗舰店，很高兴为您服务！有什么能帮到您的？： ） 2 ， 衔接语 亲，您好，想知道您看中我们家哪款电视哦，您告诉我下型号，需要配送的地址即可， 我会给您查询哦（注：如果是 乡镇 请特别说明下哦） 。 亲，请稍等一下下，我现在就去帮您查询！ 3， 你帮我推荐一款吧 亲，请稍等，根据你的情况我推荐您选购这款电视，我马上把链接发给您。 4， 下单必发： 下单小贴士： 1，亲，发票抬头默认是个人，发票地址默认是收货地址，如果要修改请拍下付款后 1 个小 时内联系在线客服。发票是订单确认收货后 15 个工作日内统一用 E 邮宝邮寄的。 2 ，亲，我们会为您在拍下付款后 3 个工作日内发货， 7 个工作日内送达； 3 ，亲，产品都是先由集团总仓根据订单分别发往各地物流的接收点，再由我们的签约物流 做具体配送，所以发货后具体的物流单号要 3 个工作日左右才能反馈到，请亲不要担心！ 4 ，亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验） ，若出现货 损当即拒收。 5 ，亲，如果您对我们的产品以及服务感到满意的话记得给 5 分满分好评哦。 5 ， 不能按时回复 ： 亲，请稍等，我马上帮你核实。 亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 亲，现在我们商城旺旺咨询客户比较多，回复可能稍微延迟，请见谅。 ： 6 ， 结束语 ： 亲，很高兴您能选择康佳的产品， 我们会尽快帮您安排发货事宜。 收到货后没什么问题 的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，嫣然（改成自己的名字）感谢您对我们的支持， 我已加您为好友， 有任何问题随时与我们联系。 日后需要查询货物到货信息请联系首页售后 客服——元瑶 /:girl 7 ， 和顾客确认地址 ： 亲，请再次确认下您的发货地址和联系方式，