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（客户管理）理解客户的技 巧 理解客户的技巧（上） 【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有 什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代 表能成功地帮助客户的壹个前题。具体来说于整个理解客户 阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 ◆听。服务代表应微笑着且能用眼睛见着听。对对方所说的 话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时仍要对客 户于谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题， 迅速发现客户的需求。 ◆ 复述。服务代表仍应抓住整个谈话过程，对客户谈到 的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以 便提供更优质的服务。 【案例】 “技术难题”的情感理解 于办公室里，赵军正于给自己威力电脑的厂商售后服务中心 打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你 们壹走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你 知道吗，我当下办公桌上的文件均快有半米高了，就因为你 卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这 些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3 个月的 时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您， 我想，当下对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我当下就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么 就买了你们的破电脑呢？” “我知道您当下很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有 保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有8 小时的服务承诺，你们 也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8 小时服务承诺，你就是 1 小时的服务承诺对我来说又有什么 意义呢？” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这 个问题，请相信我。” “当下我们同事均笑话我买的这台害人的破电脑，有人仍说 我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司 卖的便宜的满街均是！ 你拍拍良心，我拿了你们壹分钱回扣吗？” “这壹点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需 要的话，我和我们公司均能够为您证明。” “这事如果被我们经理知道了，仍不知道会有怎样的后果呢， 闹不好我连饭碗均得砸于你的手里。” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决 这个问题，请您放心！” 案例点评 于案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站 于客户的角度上思考问题，壹步接壹步地去平息赵军的怒火， 将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。 倾听的技巧 1 ．倾听的定义 倾听是壹种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。 倾听仍需要通过面部表情，肢体的语言，仍有用语言来回应 对方，传递给对方壹种你很想听他说话的感觉，因此我们说 倾听是壹种情感活动，于倾听时应该给客户充分的尊重、情 感的关注和积极的回应。 【案例】 倾听的“听”字于繁体中文是听字里有壹个“耳”字，说明 听字是表示用耳朵去听的；听字的下面仍有壹个“心”字， 说明倾听时要用“心”去听；听字里仍有壹个“目”字，说 明你听时应见着别人的眼睛地听；于“耳”的旁边仍有壹个“王” 字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。 从听字的繁体结构中能够见出，倾听时不仅要用“耳朵”， 仍要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个 人当成是帝王，充分地去尊重他。 2 ．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人于讲什么，而且要给予别人好的感觉， 那么听时服务代表均于听什么呢？对服务代表来说，需要听 俩点： ◆听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这壹点， 就要求服务代表必须有良好的听力。 ◆听情感 和听事实相比，更重要的是听情感。服务代表于听清对方说 事实时，仍应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 【案例】 Ａ对Ｂ说：“我昨天见中壹套房子，决定把它买下来。”Ｂ说： “哦，是吗？于哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ见中了房子，想买 下来，这是壹个事实，Ｂ问房子于那，这是对事实的关注，“恭 喜你”就是对Ａ的情感关注。 Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ和他共同分享他的喜悦和 欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表 而言，就是运用倾