管理学论文：彩妆市场运作之客情维护.docxVIP

彩妆市场运作之客情维护 　　礼多人不怪； 　　礼是礼貌，也可以是礼品，都归结为礼。对于客户，基本的礼节和沟通是必须的，如逢年过节，电话和短信等给客户问候，对于生日和特殊时候，要加以慰问，这是最起码的。只要是这些能够做到，不能够保证你的客情有多好，只能够保证客户挑不出你的不是，你没有失礼的地方。一句话，这个能基本维持客情，保证你没啥过失。礼品，也是，花钱不多，可是用心良苦，千里送鹅毛，不就是图暖个人心吗。特别是不合作的客户，能抛开功利，持之以恒的给予问候和礼品，就更难能可贵了，客户没需求则罢，若有需求，自然第一个想到你。360度传媒的彭总及其夫人，这一点在行业内有口皆碑，每到节日总能收到他们的问候和纪念品，或是吉祥摆件，或是粽子茶叶，不图回报，却从来不曾或缺，行业内没有不感受到其暖意的。目前的360度传播一日千里，成为行业的标杆，不能不说，良好的客情是其成功的一个法宝。笔者所在雅美姿公司也是如此，公司上至老板下至员工，接人待物，充满浓厚人情味，礼尚往来，客情关系一直非常融洽，不少老客户自公司成立之初合作至今。 　　会做人情； 　　“人敬我一尺我敬人一丈”，这是中国人普遍的人际交往原则，人情是谁都不愿意欠的，欠了人情并且一定要还。会做人情，让客户欠你人情，回报你的方式，只有拼命给你卖货回款了。有很多的小品牌，名气不大，品质也不见的出众，但却有些经销商却一直不放弃，就是品牌商会做人情，让经销商不好意思放弃。有很多的职业经理人创业，一穷二白的，但却有不少忠实的老客户，买他的帐，出钱出力，帮助他把生意做起来，这也是人情的功劳。让客户总感觉欠你的，处处考虑如何回报你，何愁你的品牌不受重视而销售不好呢？会做人情，这里面有很大的技巧。一方面要会说话，说的话客户喜欢听，处处为客户着想。不一定要刻意巴结客户，但起码要客户不讨厌你，这才有合作机会。俗话说良言一句三冬暖，恶语一出彻骨寒，说句客户喜欢的话是最廉价的维护客情的投入，为什么不做好呢。另一方面，要让客户知道你为他或者是你的公司为他所做的努力和支持，每个人都喜欢被别人重视，单独被优待。比如物料的配比是百分之二十，你要是为客户争取到百分之二十五，那客户还有骂你的吗？一般人会告诉客户我们的配比是百分之二十五，聪明的销售人员，会说我们帮你争取到百分之二十五，一样的配送比例，那客户肯定对后者是心存感激的。当然这个不要太做作，自然最好，否则是适得其反。 　　重诺守信； 　　轻诺必然寡信，客户最反感的就是说了做不到，被忽悠，而很多的销售人员为了取悦客户达到目的，往往给客户很多的承诺，事后却又不愿意承认，不去执行，最后反目的不知有多少。所以说，不要轻易去承诺什么，这样客户会越发的信任你，表面上可能跟你关系不好，甚至颇有微词，但从内心里还是会认可的，毕竟跟你的合作心理踏实。笔者之前有位同事，是个销售高手，在问到他如何取得客户信任时，他说他基本上都是在拒绝客户的。因为客户的要求基本上都是在违背公司的政策和原则来做的，拒绝客户显示了公司政策的严肃性，另一方面他也积极想办法给客户来解决问题，从而获得客户的好感和信任，促成销售。 　　多站在对方也就是客户的角度谈问题； 　　这一个原则贯彻在销售乃至生活的方方面面，想要别人接受你的观点和产品，都必须遵守此项原则。因为每个人都希望杯重视和尊重，每个人都希望别人能够注意到自己，考虑到自己关注问题，所以这一个原则就显得尤其重要。这一个原则把握的好，你的方案才有可能顺利的实施，否则客户不予采纳，你再好的思路和观点都起不到作用。当前，有很多的公司和销售人员做出的产品和营销方案很好，但往往却执行不下去，这里面有很大的原因就是这些企业和销售人员太自我，过于强势。没有顾及到客户的感受，强制去执行别人的方案，会让很多的客户感觉不被尊重，反感，不予配合，从而导致企业的计划流产。即便是迫于压力去执行，效果也会大打折扣。如此，客情关系自然也会紧张起来，如果得不到很好的解决，很可能客户与你貌合神离，甚至分道扬镳。 　　能帮助客户成长 　　这点是最难做到的，也是维护客情所有原则中的重点和归宿，客户需要发展，需要成长壮大，如果与你的合作能使客户达到这个结果，那么你的客情可以无为而治，反之，不能给客户带来成长，以上的原则做的再好，短期对你的销售来说，也不见的有多少实际意义。 　　在做销售的过程中，我们也遇到这样的品牌，同样不出众，但客户却愿意与其合作，经过了解，其中的原因是，该品牌的销售人员从业经验丰富，经常能给客户带来新的观念和思路，而其公司也针对性的对于客户发展过程中出现的问题和困惑给予指导。虽然没有多少物质性的东西给到客户，但在该公司及销售的人员的扶持下，客户的生意越做越大，风生水起，销售人员成了客户的座上宾，该公司的品牌也是被拿来做主推，客情自然就好。这样的例子很多，作为客户在经营的过程中，必