管理学论文：被营业人员气跑的顾客.docxVIP

被营业人员气跑的顾客 　　当然，有成交率，就会有另外一个数据----未成交率，一般来说，未成交率往往大于成交率，例如进店成交率是25%，意味着另外这75%的顾客，在进店之后，并没有实际的购买成交。 　　我们从经营成本的角度来看看这个问题，无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本，这接待成本包括分摊的门店运行费用，营业人员的花费时间成本，倒杯水，递根烟之类的接待用品，笔者把自己算过一笔账，门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱，也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，这人均6块5是先花出去了。有购买成交的，这6块5还赚的回来，而啥都没买的，这就亏了。 　　面对已经购买成交的顾客，则要研究研究如何提升客单价，如何进行附带销售，如何促进他们下次再次进店；而那些没有购买成交的顾客呢，更应该是研究的重点，毕竟，顾客已经进店，但却没有购买，这里面必然是存在问题的，切不可忽略不管。 　　首先，针对这些未成交的顾客，我们可将其分为两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能，还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。 　　为什么会这样？ 　　按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客以后却没买，基本上有五大类原因： 　　在这个五个主要原因里，这营业人员的个人因素要排在第一位的，也就是说，顾客进店以后之所以不买，营业人员要承担主要责任，当然，若是各位店老板做内部调查，询问众营业人员，为什么顾客进店以后不买，我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题，大多数都是往品牌，产品，价格，竞争对手，活动力度等等客观因素上推。 　　接下来我们再深入的分析一下，究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？基本如下： 　　1，　 表情难看 　　2，　 话难听 　　3，　 肢体动作让顾客不高兴 　　4，　 慢待或是不尊重顾客 　　5，　 专业程度不够 　　简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了，当然，这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，我相信这类低级错误，已经很少有营业人员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？ 　　无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢？ 　　一，表情 　　人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类，但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，鄙视，怀疑，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热…… 　　 　　二，说话得罪人 　　这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语，例如： 　　1，　 看好了再试！ 　　2，　 你上别人家看看吧！ 　　3，　 你到底买不买啊！ 　　而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如： 　　1，　 直接否定顾客原有的购买计划 　　2，　 批评顾客当前在使用的产品 　　3，　 我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？） 　　4，　 我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定） 　　5，　 这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想） 　　6，　 …… 　　三，肢体动作得罪人 　　人的肢体动作和表情一样，也分为有意识和无意识，自己做出来的很多肢体动作，当事人自己也不知道，笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员，一边挖鼻孔一边介绍说，这是XX的高端产品~~~。 　　四，现场动作得罪人 　　顾客在场选购产品，两个营业员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！ 　　五，　　　　　　甚至是生理因素得罪人 　　我只说两个数据，国人六成以上有出现口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又闻不出来…… 　　六、语速问题 　　七、抬货压人，还是压货抬人？ 　　八、…… 　　以上所述，都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪，续尔对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。 　　当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，国人讲话一