管理学论文：打造顾客强关系，链接之后要互动.docxVIP

打造顾客强关系，链接之后要互动 　　成交来源于信任，信任来源于顾客强关系 　　许多店面当初用微信疯狂的吸粉，是看着大家这样做，赶紧跟风而已。虽然最初是想与粉丝先建立链接关系，但却忽略了这种流于形式的链接无比脆弱。新沟通工具时代的零售的确是谁拥有了顾客粉丝群，谁就有了未来，但顾客能否成为你的粉丝而不仅仅是粉很关键。建立与顾客之间的关系是第一步，店面可以通过价格战也可以吸引那么一些销量，但顾客最终是否成为忠诚度极高的粉丝还是取决于顾客与零售者之间的关系。 　　成交的基础是信任，我们在信任的人面前，是不会设防的。顾客在信任的店铺及店员面前，也不会有多余的想法，直接听从销售建议，痛快买单。而信任来自于店铺和顾客之间的强关系，强关系建立在顾客对店面的了解、熟悉、认可程度。 　　用沟通工具精准链接目标顾客 　　在新零售时期，消费者获取商品与零售信息的方式多种多样，而零售商也通过实体店展示、电视屏幕、电脑屏幕、平板屏幕、手机屏幕将各类信息随时随地都推送给消费者，无所不用其极的诱惑消费者。 　　与顾客建立良好关系，要突破坐商的传统零售思路、一手交钱一手交货这种简单停留在交易层面的顾客关系，打破光靠价格战来维持较高顾客粘性的竞争思维，思考目标顾客的消费行为，用沟通工具精准链接目标顾客。将目标顾客分类，让店面的会员不只是停留在会员档案里，大多数年轻消费者在沟通工具上都是手机控、低头族，都在移动端完成各类信息的获取，经过比较评估后自由选择完成购物意向，建立这类顾客间的关系就必须用微信、QQ来建立链接关系；而年龄段偏大的消费者仍喜欢传统的购买行为，就要通过电话、短信、微信、实体店内信息展示来建立链接关系。 　　化妆品店不能只单纯的想让顾客主动来店内感受商品与零售信息，要主动建立与顾客之间的沟通关系，让店面二十四小时都能和顾客链接在一起。 　　顾客互动是打造强关系的基础 　　链接目标顾客只能代表有机会让顾客接受信息，但如何在交流和沟通过程中，向顾客提供零距离的信息与服务、让顾客能参与过程、增进感觉交流，充分培养顾客信任，才能加强关系，建立粘性，在过程中，完成商品及店面品牌的营销，这就需要互动。 　　互动是品牌记忆与传播的最好方式，与顾客互动，互动沟通、实时反馈，增加商品及店面在顾客心中的透明度，增进了解、熟悉，建立信任强关系，信任越高，那成交率越高。 　　用好互动工具，讲究互动形式，把握互动原则 　　传统零售的链接是单向和窄范围的，顾客常常被动接受推送的信息。新零售时期的互动包括线上互动与店内互动，通过各种形式呈现信息，让顾客可以全方位感受，并且可以参与其中， 　　1、线上互动 　　线上互动指的是店面利用互联工具提供给顾客各类信息或活动，吸引顾客参与，积极互动，在过程中对店面商品及零售信息更为了解与熟悉，将顾客吸入店内或在线上直接成交。线上互动通过互联网通常在顾客的移动端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平台上，微信公众号、微信朋友圈、微商城、微信个性化交互工具，有些店面也会开发APP，但APP对于有些顾客而言在使用上觉得麻烦，而且APP的开发成本让店面在应用上较少选择。线上互动常用以下形式： 　　转发集赞：目前最常用的互动方法，转发公众号的信息文章或是朋友圈里的内容，让顾客的朋友们点赞，积满多少个赞可以免费领取礼品或是优惠价购买商品，去年最常见的集赞得水晶杯、今年又在集赞领收纳箱等方式；通过集赞让顾客吸引更多的人来了解信息内容或是活动内容； 　　微信游戏：通过简单易玩好玩的游戏关卡设置，过关后可以领取积分或是相应的奖励，吸引顾客参与，并在过程中巧妙嵌入商品或零售信息，让顾客间接了解熟悉； 　　微信红包：通过摇红包功能或是在微信群内的红包发放，让顾客养成关注红包并进而关注店面或零售信息的习惯； 　　点赞有奖：在朋友圈相关内容下点赞，逢多少位的顾客可以领奖，吸引顾客对微信号内容的关注； 　　问答有奖：通过微信朋友圈或在公众号信息中问难度不大的问题，吸引顾客回答，或是让顾客针对信息内容进行评论，并对答案好的顾客进行奖励，主要还是吸引顾客的参与。 　　分享有礼：顾客将自己的消费体验发送到朋友圈里，吸引顾客圈内朋友的关注及做出消费决策。 　　签到积分：让顾客每天来店面平台上签到，签到后换积分或直接兑换商品，养成顾客习惯定时来平台。 　　线上互动的形式多种多样，在此不展开说明，不同互动活动的效果也不一样，一定要创新、好玩、有品质感，主要是活动的内容能够抓住客户的心，让客户觉得好玩、有意思、愿意分享，或者通过分享，客户能够得到一些实惠的东西，互动活动不能只局限在形式上，一定通过互动将商品、店面、活动信息传播给目标顾客，并通过互动形成良好的店面印象，吸引顾客转向店内。 　　2、店内互动 　　化妆品店通过线上吸引，同时要加强店内互动，给顾客留下深刻的购物体验，加深顾客