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雅诗兰黛的时尚魔法之五：顾客价值――创研消费阶进过程中的实效解决方案 　　一、从产品的研发方向上，雅诗兰黛历经历了从化工产品创研、纯植物产品创研、生物产品创研、生命科学级产品创研的演变，化工类产品的关键在于配方，因此雅诗在产品配方方面积累深厚，进入到上世纪末期，社会上对纯植物的健康效应逐渐显现，雅诗随即开始产品创研转变，20世纪初，雅诗又像生物领域迈进，除了陆地植物，还有海洋植物和海洋生物，并把研究触角深入到更细的微生物学，在现有的雅诗兰黛主要产品系列中，这些生物成分占据越来越重要的位置，如珍贵的深海水、海藻、微生菌等，现在市场的发展太快，雅诗已经开始进入生命科学级别的产品研究当中，如目前的ANR明星修护护肤系列就融入了DNA级的“基因生物钟”调节科技。 　　二、从顾客肌肤上，对20―—50岁之间的顾客进行从大类到小类的肌肤特征划分，以界定不同年龄阶段肌肤护理的不同需求及要点，强针对性甚至可以达到西方专业疗效美容一样的精细度，其保养护理的专业程度可见一斑，例如，雅诗把女性年龄范围内的肌肤界定为轻熟肌肤和熟龄肌肤，再加上肌肤问题，形成一个肌肤症候样板，根据肌肤此样板分别对应产品样板和解决工具样板，而且顾客可以在网上通过模拟来了解和预知自己的肌肤，这样一个专业、细致、系统、实效、清晰的时尚美容解决方案在顾客渐入佳境的了解、尝试和体验中自然能产生强大的吸引魔力。 　　三、从产品实际效用上，从雅诗兰黛的“奢华面霜世家”、“精华世家”、“眼霜世家”等产品的显赫声誉来讲，雅诗的产品功能一直被消费者推崇为神奇的代表，兰黛夫人一直注重和顾客面对面的示范作用，就是为了展示产品独一无二的实际效能，她要让顾客真正体验到“给我一分钟，让你彻底改变，魅力重生”的产品承诺，雅诗65年来的品牌发展史，就是一个产品神奇效能的创造史，无论香水、彩妆还是护肤，莫不如此，一旦在消费者心目中建立起了广泛的实效口碑，就会对老顾客在新产品试用和新顾客对既有产品的试用起到先入为主的心智占据作用。 　　四、从个性化消费特点上，通过避免市场上大量和主流型的消费特点，针对顾客特别的潜在的需求进行创研，从而形成顾客在个性化层面的深度需求。例如在既有的美白、补水、抗皱等主流消费需求覆盖市场的情形下（而且绝大多数顾客价值创新只是围绕美白、补水、抗皱来做概念性的延伸），消费者的个性化需求被逐渐掩盖，顾客生活中越来越多的问题都被一概忽视，基于市场成熟和消费环境的嬗变，雅诗兰黛通过市场了解和洞察，发现鲜活亮采的肌肤对亚洲女性日益重要，于是潜心创研，推出解决肌肤黯沉、补充鲜活能量的全红石榴系列，很快成为市场追捧的个性化产品新星。还有，由雅诗兰黛首创的肌肤细胞修护概念及实用价值使其在肌肤修护领域创造了惊天的个性化消费效应，到现在无论是知名或不知名，小牌或大牌的时尚美容品牌，几乎都借用雅诗兰黛肌肤修护的实效消费特点，把个性化都泛滥成了大众化，似乎只有兰蔻深谙其道，即时推出“年轻在基因里”的个性化之品――精华基底液。 　　五、从不同顾客群的需求模式上，创造相对独立的产品效用价值，使产品线和价格区间也相应拉大，更能为品牌容纳更多的顾客群体，形成品牌效应的规模化。比如，ANR基本囊括需要解决肌肤重点问题的顾客群体，强调肌肤修护的重要意义，而白金奢宠系列却针对高品质生活的顾客群，以“重生能量，生命复活因子”等极其珍贵的原料成分强化其创造娇若凝脂美玉天成的巅峰肌肤以及卓绝独立的傲然品位，而针对日常肌肤护理和保养需要的顾客群，则提供璀璨美白、昼夜水润、弹性紧致的专属产品，因此，顾客一旦进入雅诗兰黛的产品群，就会发现，无论是其现时需求还是潜在需求都能够获得超越预期的价值满足，因为它为不同的顾客群创造了一个基于顾客深度满意的产品价值网，顾客基本能够对号入座。