管理学论文：未来药店营销的第一要素：服务.docxVIP

未来药店营销的第一要素：服务 　　我们不妨从以下两则案例中来分析一下： 　　案例1：笔者曾在不同区域的两个百强药店进行店员培训时，遇见完全不一样的服务，或者说合作。第一家：药店的培训协调人（这里大多是办公室，或是人力资源相关部门，但也有专业培训部门）高高在上，问他是否提培训供投影仪？是否提前布置会场？等等问题时，他是爱理不理的，好像这一场培训给予他的事一种负担。培训效果可想而知。第二家：药店的培训协调人热情、配合，会场布置时，主动参与，并提供相应的帮助，培训时店员认真听课，并积极参与互动，这不得不让我深深感动，培训效果非常好，后期的合作也非常顺利。 　　以上案例是厂家代表与药店方的合作中的服务。很显然是完全不一样的。其实在医药行业高速发展的今天，服务亦是非常重要的一种营销方式。在目前的市场环境下工商是平等的，合作是互利的，抱着高高在上的合作态度，一次能够应付，二次勉强应付，三次可能彻底放弃合作，因为要知道这种合作态度，失去的不仅仅是厂家，失去的药店的盈利以及未来的发展。因为同城的连锁药店不止你一家，厂家在如此的合作态度下失去合作信心，也就相当于把合作机会拱手让给了你的同城竞争对手。所以在你不是独家垄断一个城市的药品零售业之时，你的合作态度该如何转变，相信你“你懂的！” 　　案例2：笔者在某药店走访调研时，遇见一个令人诧异的场景：一孕妇选了多种药品正要在收银台付款时，机器坏了，孕妇等了多时，还未修好，于是孕妇问：什么时候能修好？收银员不耐烦的说：不知道？你要是不想买，可以不买。孕妇气坏了：哪有你这种服务态度？于是放下药品，离开了药店。而笔者在同一个城市不同家药店却看见了另外一种服务，笔者与公司驻地人员本是到药店调研、检查，本不是去药店买药。药店店员知道后，还笑脸相应，并告诉笔者所在公司的药陈列在哪？还需要什么服务，临走时还不忘说一声“希望再次光临！” 　　笔者相信在药店经营者看见以上案例时，会深知对孕妇的服务态度是不正确的，甚至会说，在他管理的药店绝对不会发生此类事件的。但这确实是发生在笔者调研之时。既然我们的管理者都非常了解服务营销的重要性，那么为什么还有类似案例的发生呢？我们不得不要深刻反思！笔者认为导致这一现象发生在身边的根本原因在于执行和管理，以及对于药店店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题，需要药店经营者快速做出反应，解决营销中存在的问题。以便于在激烈的竞争中赢得主动。 　　两个案例，相信在你的工作中也有雷同的经历，说明它是平凡而又普通的，又常在身边发生的，所以我们总在说如何进行深度营销变革，其实把最平凡最普通的进行改变一下，或许会受到意想不到的收获。 　　我们可以借鉴上图（营运策略和服务传递系统）来分析，药店营销的核心问题所在--提高客户满意度。它是实现收益增长和获利能力的充分必要条件。 　　确实，服务营销在直接面对消费者获得的医药零售业中非常重要，特别是在激烈竞争的医药环境下，我们不得不从自身的平凡事、普通事进行改变，从思维和意识上改变。我们再从服务营销的定义中深度挖掘接下来我们该做什么？服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。很显然，直接了解消费者需求，满足消费者需求，进而所采取的各种有目的性的服务，增加产品的附加值，是药店营销人当务之急所要解决的问题。 　　药店服务营销第一从店员的思想上进行教育，要让店员深刻了解药店服务营销的重要性，让店员能主动为客户提供药品相关服务。第二，从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象，给客户留下专业、职业的印象。第三，从服务礼仪和沟通开始，好的礼仪和沟通传递的不仅仅是个人的仪态和形象，更传递的药店的服务意识和药店形象。第四，后续的个性化服务，比如中药代煎、送药上门、免费体检等，都能突出药店的服务意识，表达药店的专业性、职业性等特点，在众多的药品零售企业中脱颖而出，成为激烈的竞争大战中的胜者。