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流程成熟度评估 “一个好的流程必然具备五个因素：首先，必须要有明确的 设计“ ”，要让流 程执行人知道要做什么， 什么时间做； 其次， 执行人“ ”要具备适当的技能和知识； 再次，必须有 “责任人 ，他要有责任，更要有权力，对流程和结果负责。当然， 信息技术和人力资源系统等 基础设施 也必不可少，还要制定和使用正确的 指 标来评估绩效。通过对它们的评估，我们就可以得到流程的成熟度，可以分为 四级。” ————迈克尔 哈默《流程再造新工具：· PEMM 框架》 流程成熟度模型是常用于评估企业流程管理现状的工具之一， 它从流程的设 计、执行、责任人、基础设施和指标 5 个方面 13 个因素，对企业流程管理现状 进行评估，将企业流程成熟度分为 1-4，四个级别。 但是，有一个显而易见的问题， 1-4 分仅仅是一个评级，只能够显示出企业 在流程管理水平提升方面尚存在多少差距。 这样的差距需要做哪些工作来进行弥 补，需要对流程成熟度评估中的具体细节进行细致的分析才能够得出。 而且，这 样的分析必须要对流程的设计、 执行、 责任人、 基础设施和指标 5 各方面进行逐 项的分析，而不是对比出比较差的某一两个方面进行分析提升。 一、流程设计 流程设计是企业一切流程管理工作开展的基础， 是对流程本身的设计以及承 载流程的文件资料的设计。 对流程设计的评估主要评估 “目的”、“背景”、“文 件资料” 三个因素。 其中 “目的”和 “背景”是评估为流程设计开展的原因背景， 反映企业流程管理工作开展是出于一个什么样的目的背景， 而 “文件资料”是评 估流程设计工作的结果。 1、流程设计目的评估 ，其本质从一个侧面对发起流程管理工作的目的进行 评估。分为四个阶段： 1 / 10 P1—流程设计的目的是为了对职能工作进行改善， 而不是从端到端的流程的 角度开展。 也就意味着， 企业开展流程管理工作的目的是对各个职能的工作进行 优化。而不是面向客户的， 从端到端角度对企业整体绩效进行优化。 这样的流程 管理工作能够在一定程度上提升职能领域的工作效率， 但不能够保证最终满足客 户需求的整体效率能够提升； P2—流程设计的目的是为了提升端到端流程的绩效。进入 P2 阶段后企业已 经对流程有了一定的认识， 希望以端到端流程整体效率的提升为目标来对企业的 流程进行优化和设计； P3—流程设计的目的不仅仅是端到端流程的业务设计， 还从企业整体绩效提 升的角度开展设计，同时也考虑企业整体 IT 系统的现状，保证流程的优化设计 最终能够落地到信息系统中实施； P4—企业不仅仅考虑自身效率的最大化， 还进一步将上游的供应商与下游的 客户纳入到流程设计的工作中。 了解和参与客户的业务流程设计， 对应客户的流 程对自身业务流程进行改造。 另一方面， 整合上游供应商业务流程。 实现价