内容参考完整05营业规范.ppt

课程大纲 一、导购工作流程 二、专业化表格管理 三、货品安全 四、售后服务 五、陈列常识 第一节 进店 时间：按商场规定或按照店铺时间规定。 形象：化淡妆、着工服、穿丝袜、黑皮鞋。 第二节 摆货 公司特别要求进行统一摆放的货品 第三节 清洁 1.擦拭所有的柜台玻璃、夹层板、首饰道具、镜子、灯带、清洁地板、装饰物等； 2.检查店面用品是否齐备，摆放整齐； 3.准备用具：清洗超声波清洗机、饮水机换水、切工镜、放大镜、4C立牌、宣传手册等； 4.应随时注意卫生情况，及时进行清洁，尤其是柜台，应保持柜台玻璃的清洁明亮。 注意事项： 做完卫生，应把清洁用品归还原位，并且应该安排当班同事负责随时监督保洁；柜台垃圾必须在第二天早上清点货品数目无误后丢弃。 第四节 早会 早会内容： 1、振作士气，简述人员安排，分析营业情况，熟悉当日商场规定、活动，了解传达公司各项信息、通告，熟悉新产品的介绍，款式及摆放。 2、总结有建设性的意见，分享交流相关的知识及经验。 3、安排专门人员做相关记录，并列入工作周报或者月总结中。 第五节 迎宾 标准： 1、站立位置：店铺门口或展柜前，分区站立，不要空位。 2、形象：化淡妆，穿丝袜、黑皮鞋，面带微笑、双眼平视、挺胸收腹，双手交握、叠放腹前、呼吸自然，以标准站姿随时准备接待顾客。 3、检查：工装、工牌、头发、指甲、个人卫生、服务礼仪。 1、对待商品轻拿轻放，拿商品时要戴手套，禁止粗暴对待商品或随意放置。 2、试戴商品：每次给顾客试戴不超过三件，不要将整盘商品拿出来；顾客试戴完毕后，应将商品用双手放在展示托盘内或放回原处，不能随手放置；并随时注意把柜门锁好，不要让拿出的货品离开自己的视线。 商品试戴要点 （1）镶嵌类： 1、带手套轻拿轻放，避免钻石表面粘上油污，防止刮伤； 2、拿出货品时，应用羊皮布镲拭钻石表面； 3、试戴时为顾客取出镜子请客人观看； 4、试戴完毕后，再次用羊皮布镲拭钻石表面，核对，放回原处，摆放整齐。 戒指佩戴： 1、 礼貌的请客人伸出手指，左手食指及拇指托住客人手指内侧，右手拿戒指，轻轻套进客人手指， 2、戒指调整到正确位置，完毕礼貌告知客人，并取出镜子， 3、请客人观看，如果圈口不合适，不要强行给客人戴上； 4、取下时也要做到有礼貌，并轻轻左右摇动取下，不可用力过大。 项链类： 1、先礼貌的让客人就座， 2、在佩戴过程中，不要让自己口气影响到客人，并把项链绕过客人项部，帮客人戴上项链， 3、调整项链至正确位置，佩戴过程中要注意首饰本身或者手臂与客人皮肤，头发的接触，以免弄伤客人。 4、佩戴要一气呵成，完毕后要礼貌告知客人，取出镜子，请其观看； 5、若顾客不方便佩戴，可使用脖子（道具）戴上，供客人观看，参考。 注意：扣的佩戴方式 手镯(金属手镯) 1、礼貌的请客人伸出手臂 2、两手拿住手镯胡两边开口，小心的从客人手腕侧面套入，扣上扣，并将手镯移至正确位置 3、完毕后，请客人对镜子进行观看。 玉质手镯 姿势:手臂与手肘成45度放置于桌面 准备:护手霜，或者塑料袋 动作:并拢，适度挤压,四指第三关节处与拇指第二关节处为关键点， 注意事项：力度适中，动作轻缓，询问顾客感觉 注意 顾客一次购买多件货品需分别填写详细货品编号及销售价格。 退换货需分别开具退货票据与销售票据，不可只开差价。 注意事项： 若人员充足应由专人带领顾客前去付款。 原则上不能代收顾客款项。 付款后需再次核对付款信息及单据。 要求 再次核对销售票据。 未验证销售票据之前，不包装商品及交付商品，注意货品安全。 请顾客核对并确认所售商品的完整性，当面进行包装，交付给顾客。 赠送物品由顾客签字确认。 1、包装：导购在商品成交后应注意服务品质。双方确认商品和发票，进行包装后双手奉给顾客，为减少顾客等候时间，包装动作应轻快、敏捷，包装应美观，牢固。 2、递交商品：将商品正面朝向顾客，双手奉给顾客，并有礼貌的说“谢谢您的光顾，欢迎您再来”。 3、送宾：送宾时应向顾客致意，真诚地表示感谢。送客动作：双手相握，身体小幅度鞠躬致意，提醒顾客是否遗忘东西，以示关心，一定要对客人的光临表示感谢，并欢迎下次光临。 （三） 交接班 晚班人员提前半小时到场 到场人员形象准备 第二节 点数（交接时） 1、点数以实货为准，交接班人员需亲自清点数目。 2、晚班当班主管需清点库存等货品；改圈及维修货品需登记进出明细。 3、确保货品数目清楚、准确才能进行交接，交接清楚后，早班人员需离开岗位，不得在柜台逗留聊天。 4、点数交接清楚后，晚班交接人员需在点数