《客户心理与沟通》-客户沟通在客户关系管理中的应用.pdfVIP

客户沟通在客户关系管理中的应用 内容摘要 ：客户关系管理是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求， 并不 断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 它是选择和管 理有价值客户及其关系的一种商业策略， 是一个获取、 保持和增加可获利客户的 方法和过程， 最终通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本， 提供更快 速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。 客户关系管理注重的是与客户的 沟通，是以客户为核心的企业营销。 不管是从服务营销还是产品营销， 良好的沟 通技能是营销的基础。 如果能在与客户的交往中注意扬长避短， 既体现自己的个 性，又把握住分寸，定能建立良好的客户关系。 关键词 : 沟通、满意、营销、应用 一、客户沟通分类和注意事项 沟通是客户关系管理过程中营销人员应掌握的重要方法 。所谓的沟通， 就是信息 的交流与互换。根据美国营销协会的研究 , 不满意的客户有 1/3 是因为产品或服 务本身有问题 , 其余的 2/3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。 可见 , 客户沟 通是使客户满意的一个重要环节 , 企业只有加强与客户的联系和沟通 , 才能与客 户建立良好的关系。 客户沟通基本沟通分为： 售前沟通、 售中沟通和售后沟通。 应如何利用沟通来进行客户关系管理？在与客户沟通中应该真诚相待， 体现良好 的职业素养，加强沟通，尽量满足各自的需求；寻求共识，学会有策略的谈话； 绝不轻言放弃，追求持之以恒；重视客户意见，工作精益求精；尽心维护客户。 在一个竞争的时代， 到手的客户充满变数， 尽心尽意维护好客户是客户关系管理 的关健。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起 喝喝茶、或其它之类的活动。 一般关于问候和联系的内定及时间是根据你平时对 该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。 二、与客户沟通的有效技巧 ( 一) 有效倾听客户谈话 。其一, 集中精力 , 专心倾听。这是有效倾听的基础 , 也是 实现良好沟通的关键 ; 其二 , 不随意打断客户谈话 ; 其三 , 谨慎反驳客户观点 ; 其四 , 了解倾听的礼仪 ; 其五 , 及时总结和归纳客户观点。这样做 , 一方面可以向客户传 达你一直在认真倾听的信息 ; 另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意 见 , 从而使你更有效地找到解决问题的方法。 ( 二) 利用身体语言与客户沟通 。其一 , 用热情的眼神感染客户 ; 其二 , 用真诚的微 笑打动客户 ; 其三 , 用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时 , 一定 要注意自己的一言一行。 ( 三) 给予客户足够的关注 。其一 , 客户需要得到关注 ; 其二 , 要友善地对待客户。 销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善 ; 其三 , 要真 心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户 , 诚心诚意地帮助客户解 决问题。 ( 四) 把握客户的折中心理 。其一 , 客户也需要权衡得失。从事销售工作的人一定 要摸清客户购买产品时的心理 , 并且根据客户的购买心理采取相应