DCSW-B采购招标文件技术规范书-53快速备件维护保障技术服务.docxVIP

中国电信统谈统签类IP设备（2014年第一批）集 中采购项目超大数据中心交换机采购招标文 件 林快速备件维护保障技术服务规范书 招标人：中国电信集团公司 中国电信股份有限公司 招标代理：中捷通信有限公司 二O—四年四月 3. 1定义 本文件是中国电信集团公司代表中国电信集团公司及其所属子公司.（以 下简称招标人）招标IP设备的工程技术规范书的第三分册：超大数据中心交换 机（DCSW）部分快速备件维护保障技术服务规范书。本文件由设备制造商应答, 供设备制造商编写保修期后快速备件维护保障技术服务规范的点对点应答、技 术建议书和保后年维护费用报价之用。 2、甲方：指中国电信集团公司及其下属子公司、中国电信股份有限公司及 其下属子公司。 ★3、乙方：向甲方提供本规范书所规定的产品及技术服务的设备制造商。 4、故障：指乙方所提供的设备发生软.硬件故障造成系统或部分部件模块 功能不能正常运行、或导致所承载的应用和业务受到影响等。 5、故障解决：本合同中出现的故障修复指当设备出现故障后，故障被彻底 排除，并在故障排除一年内，在同一部件不再出现同样类型的故障。如果在故 障排除一年内更换后的部件出现同类型故障，乙方应免费为甲方排除故障。 6、故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。 7、远程响应时间：从乙方向甲方确认不能电话排除故障，要求远程技术支 持到乙方技术人员远程登录到设备的时间。 8、现场响应时间：在甲方确认需要进行现场支持至乙方工程师到达甲方设 备现场所需要的时间。 9、故障恢复时间：从乙方客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上 层应用或服务可以恢复的基本状态之间所发生的时间。 10、故障解决时间：从乙方客户代表确认客户服务请求，到主机系统故障 被彻底排除的时间。 RMA服务：快速备件更换服务，对于确诊为硬件故障的CASE,提供同 型号备件的快速发送和更换，原故障件返回的服务; ★ 12、本技术规范书保修期期限定义详见招标文件的商务规范书相关内容, 本技术规范书为本批集中采购设备制造商及其代理人所投设备保修期后的年服 务服务内容等要求。 5. 3.2总则 ★ 1、本规范书适用于所有IP集采设备保修期内及其后续的维护保障技术服 务。 ★2、本规范书适用于自2008年以来各期IP集采项目所有采购的设备过保后 的续保服务要求。 ★3、本规范书所定义的保修期内及保修期后续保的维护保障技术服务要求均 为对设备制造商的服务要求。 ★4、本规范书中所有服务要求均包含在维护保障技术服务报价中，不得另行 报价。 5. 3.3服务内容 乙方应提供包括但不限于以下服务项目: 设备故障修复服务(含远程技术支持.现场技术支持); 电话技术支持服务; 版本管理和软件补丁服务; 设备巡检服务; 技术资料服务; 培训服务; 重要通讯保障服务; 应急方案设计与预演服务; 辅助故障定位服务。 上述服务具体内容与要求详见本技术规范书5.1.9节相关条款。 1、 材设备故障修复服务 总体要求 乙方应根据甲方申告的故障级别，釆取必要的服务措施，尽快修复故障, 恢复设备正常运行。乙方可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故 障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障. 二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自 动升级。 一级故障（重大故庫h指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设 备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导 致关键业务数据丢失的故障。 二级故障（主要故障八指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统 性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或 服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设 备单侧故障.监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不 满1小时的，如系统复位等。 三级故障（次要故?）:指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但 关键业务不受影响的故障。 2、 故障响应 当网络出现故障后.甲方根据故障现象初步判断故障级别，在CASE管理系 统中创建故障CASE,系统同时会自动通知乙方，通知手段包括mail.短信等。 乙方应提供7X24小时的故障响应服务，根据甲方申告的故障级别尽快开立乙方 故障CASE,安排相关技术人员进行故障处理，并登录CASE工单管理系统进行乙 方CASE号.支持工程师等相关信息的反馈，此反馈时间做为乙方CASE响应的考 核时间。 针对乙方CASE响应时间的要求如下表所示: 故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 响应时间要求 15分钟 20分钟 30分钟 （1） 乙方CASE响应时间=乙方CASE创建