汽车售后服务经理岗位职责.docxVIP

June June 2012 組织机构名称 职位说明书 AH Format 部门名称 职位名称 售后服务部 售后服务经理 （请注明直属下级岗位的员工数量)内部关系 （请注明直属下级岗位的员工数量 ) 内部关系 总经理/副总经理 组织内部工作关系 组织结构图及上下级汇报关系 设立本职位的目的 领导、管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部实现总经理设定的售后服务部门的战略目标，追求高水平的客户满意度 及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部门达到梅赛德斯 -奔驰所有标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行 沟通本质 定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况 销售经理 与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场幵发状况 市场及客户关系经理 /业务中心经理 支持市场活动的计划及实施 业务主管/经理、车间经理、配件经理、技术经 理 二手车销售主管/经理* 指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间目标，确保 培训和发展活动 根据二手车部门的要求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和道路 支援工作 财务经理 信贷保险经理 协调预算、信贷控制和现金管理 协调汽车保险的更新 人力资源经理 沟通员工相关事宜 外部关系 沟通本质 客户 处理、保持长期 VIP和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 供应商 当地竞争者 调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯 务经销商标准、招聘和组织；提供技术报告 商议、对购买合同及维护合同做出决定 维护关系 -奔驰售后服 任职资格 学历/职业培训 -大学本科学历，工程学专业优先 - 或丰富的售后服务领域管理经验 相关工作经验 具备5年以上汽车行业工作经验 -具备3年以上售后服务领域管理工作经验 专业知识和能力（非学历和职业培训） 语言及计算机能力 -具备良好的中英文口语及写作能力 -具备良好的微软 Office软件操作能力 -掌握一定的经销商管理系统 （DMS）知识 专业知识及专业技术能力 -具备一定的汽车专业技术知识，熟悉售后服务业务流程 -具备管理技术业务或汽车行业内整个服务业务的经验 -具备完备的商业管理知识，包括市场知识和财务控制知识 -具备完备的梅赛德斯-奔驰产品知识 -熟悉汽车行业市场，对竞争对手有一定的了解 其他通用能力 -客户导向意识 -领导力及人员管理能力 -沟通能力 - 人际交往能力 *只适用于经销商有二手车业务的情况 V.2.0Page 1 of 2 V.2.0 工作职责 目标管理—— -协助总经理制定售后服务业务战略及发展规划并负责实施 -为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息 -明确市场划分，幵发售后服务市场计划 -基于预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施 -向总经理提供日常报告 客户满意度管理 -设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标 -幵发、维护持续提升客户满意度的体系 -在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，幵发客户关怀计划 -处理升级的客户投诉 -在正式场合代表售后服务部 日常运营管理 -监督车间、配件仓库和维修接待的运营，确保符合梅赛德斯 -奔驰标准，在需要时提供指导 -定期召幵部门会议，会议记录应包括清晰的会议议题，目标，负责人，完成时间 -查阅质检主管提交的质量控制报告 - 为员工创造健康、安全的工作环境，提供健康和安全指导准则 零件/精品管理 -确保零件根据 DMS建议订单及配件采购目标订货，从而有力的支持车间运营 -依据经销商政策建立库存盘点，审批废料 市场发展 -进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估 -分析当前市场份额和客户车辆保有量 -评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部 /业务中心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力 -向总经理提供定价策略建议 人力资源 -通过目标设立和结果监督来管理下属绩效 -根据下属能力和经销商需求情况， -确定培训需求并保证培训的顺利完成 -持续向下属提供指导、支持和反馈 二手车支持只适用于经销商有二手车业务的情况 只适用于经销商有二手车业务的情况 Page 2 of 2 -确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析） -按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作 -确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行 -确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持 关键绩效指标 客户满意指标， FFV, SFU, 神秘拜访 库存周转率，配件首次供应率，配件采购目标达成率 车间分析报告关键绩效指标，吸收率 售后服务部总营业额及利润率 V.2.0员工离职率，员工满意度 V.2.0 任职者姓