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精品文档 药房如何提高窗口服务质量 为进一步提升我院窗口服务形象， 工会在党支部的领导下， 在行政领导的大力支持下， 以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机， 结合我院“创建青年文明号” 主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。 作为新一代的药剂工作者， 不仅具有丰富的专业知识， 还有必要了解和掌握一些心理学知识， 并应用到实际工作中去。 我们将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。 衣着打扮大方得体 心理学家很早就指出人的衣着打扮、 发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。 尤其现在药房服务格局多为开放式药房， 药剂人员直接面对病人及其家属， 要给他们留下工作认真、 仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保 持整洁 ; 发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰 ; 佩戴饰物也不宜太张扬， 得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识， 容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。 语言表达温和有礼 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题， 我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优 . 精品文档 质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促， 更加提升了药师的窗口形象意识。 病人及家属对药物的知识了解较少， 我们药师应换位思考， 将所掌握的药物知识告知病人。比如 : 儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应， 让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应， 最好在晚上服用。 由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。 医务工作者也属于服务行业， 如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。 21 世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝， 把被动服务转为主动服务， 把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。 动作规范，神态文雅 一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药 剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”， 操作熟练，数量要准 确，在发药时要认真核对， 告知药物的合理使用及注意事项，递药动 . 精品文档 作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖，。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。 药房环境，整洁明静 有好的工作环境， 才会有良好的心境， 环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净， 药品放置整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行， 避免差错的发生。 窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作， 树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。 总之，心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。 .