总台操作流程散客叫醒操作流程修订稿.docxVIP

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 总台操作流程散客叫醒操作流程 XXX酒店 前厅部 散客叫醒操作流程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 ·Goodmorning/afternoon/ I help you“您好，总机。” ·声音甜美 ·使用假音 ·语调必须抑扬顿挫 2、获取有关叫醒的信息 （1）总台，房务中心或其他地方报过来的 问清客人的房号和叫醒时间并确认 问清来电者的姓名 客人自己致电总机的 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名 ·“客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗” ·“您好，请问您哪位” “先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗/.Mr/ room number is xx .The morning call time is xx .Is right” “谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.” “Thanks for your a nice day/Good night.” 您好，请问先生/小姐贵姓/May I know your name” ·随时准备纸张以便记录有关内容 ·声音甜美 ·总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房 3、记录在交接本上 （1）记录来电时间 （2）记录房号 叫醒时间 （3）记录客人姓名 记录时字迹清晰，准确 4、记录在叫醒控制表上 （1）记下房号 （2）记下客人姓名 若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人 （1）准时叫醒客人 （2）外宾用英文叫醒 “早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Good ’s your wake-up call .Have a nice day.” 若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报 6、电话无应答 （1）23：30~6：30通知PA或行李员 （2）通知HSKP （3）记录在交接本上 “您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。” 同事之间也应使用礼貌用语 7、通知AM （1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 道谢 有异常 通知AM “好的，谢谢你，再见。” “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。” 注意礼貌