医患沟通培训课件.ppt

平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。 精品ppt 3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 精品ppt 医患沟通的技巧 精品ppt ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） 精品ppt “患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% 精品ppt “医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% 精品ppt 沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 精品ppt 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 精品ppt 医患沟通－医生与病人不同的角度 医生想…… 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱 病人想要…… 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择 精品ppt 医患沟通的目标是通报情况 了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任 精品ppt 医患沟通的目标是相互理解 及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病 精品ppt 通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 精品ppt 我们是如何沟通的？ 55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 精品ppt 六种医患沟通方式 一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。 精品ppt 一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。 精品ppt 两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。 精品ppt 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。 精品ppt 四个留意 留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 精品ppt 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 精品ppt 六个方式 一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。 精品ppt 1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话 精品ppt 沟通从心开始 待人先待心 理解从心开始 精品ppt 深情厚意知多少，