2018年度顾客满意度调查分析报告.pdf

文迪五金制品（深圳）有限公司 2018 年度顾客满意度调查分析报告 第一部分：调查简介说明 1. 调查目的 本调查项目目的在于了解客户对本企业存在的经营和管理上的问题， 使管理者能够做出更好的策 略方案，提高市场竞争力。 2. 调查范围与方法 （一）抽样范围 本次调查针对在本公司购买产品的客户。 （二）调查方法 采取了问卷调查方式。 3. 调查内容 客户满意度调查，分别对从产品质量、价格、交货期、服务质量几个方面进行了调查。从 1. 产 品质量（产品外观结构、产品性能、产品包装等） 、2. 价格、 3. 交货期、 4. 服务质量（业务员、跟单 员服务素质、相关部门处理问题回复效率、总机服务态度、售后服务等）等来了解客户对本公司的整 体满意度。 第二部分 调查报告 1. 调查客户分析 本次调查总共对部分客户进行了调查访问，共调查 5 家。分为外贸型和内销型客户。 54 52 50 内贸 48 外贸 46 44 42 2. 客户对服务质量的满意度调查结果 （1 ）业务员、跟单员服务素质 93.12% 服务素质 100.00% 80.00% 60.00% 服务素 40.00% 质 20.00% 1.51% 4.30% 1.08% 0.00% A 满意 B比较满意 C比较不满意 D不满意 顾客对本公司整体服务上满意度比较高， 说明我们在整体的服务水平上还是比较好的。 但是， 精选资料 还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升公司员工的业务水平和素质。 （2 ）相关部门处理问题回复效率 从以上数据看出大部分客户的满意度较高， 可以说明处理问题部门人员的态度较好， 解决客户 投诉问题比较迅速。客诉并非公司的销售失败，而是另一次交易的开始，通过客诉处理重新赢得顾 客的信任。 （3 ）总机服务态度 94.03% 总机服务态度 100.00% 80.00% 60.00% 总机服