ISO20000-1：2018《信息技术 服务管理 要求》 中文版本.docx

ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术 服务管理 第一部分 Information technology – Service management – Part 1 服务管理体系要求 Service management system requirements (ISO/IEC 20000-1:2018) 2018-09-15发布 2018-09-15实施 PAGE 8 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 范围 Scope 1 1.1 概述 General 1 1.2 应用 Application 1 2 规范性引用文件 Normative references 2 3 术语和定义 Terms and definitions 2 3.1 有关管理体系标准的术语 2 3.2 有关服务管理的术语 7 4 组织环境 Context of the organization 12 4.1 理解组织及其环境 Understanding the organization and its context 12 4.2 理解相关方的需求和期望 Understanding the needs and expectations of interested parties 12 4.3 确定服务管理体系范围 Determining the scope of the service management system 12 4.4 服务管理体系 Service management system 13 5 领导 Leadership 13 5.1 领导和承诺 Leadership and commitment 13 5.2 方针 Policy 14 5.3 组织的角色，职责和权限Organizational roles, responsibilities and authorities 14 6 规划 Planning 15 6.1 应对风险和机遇的措施 Actions to address risks and opportunities 15 6.2 服务管理目标及其实现规划 Service management objectives and planning to achieve them 16 6.3 规划服务管理体系 Plan the service management system 16 7 支持 Support 17 7.1 资源 Resources 17 7.2 能力 Competence 17 7.3 意识 Awareness 17 7.4 沟通 Communication 18 7.5 成文信息 Documented information 18 7.6 知识 Knowledge 19 8 服务管理体系运行 Operation of the service management system 20 8.1 运行规划和控制 Operational planning and control 20 8.2 服务组合 Service portfolio 20 8.3 关系与协议 Relationship and agreement 22 8.4 供应与需求 Supply and demand 25 8.5 服务设计、构建与转换 Service design, build and transition 26 8.6 解决与完成 Resolution and fulfilment 28 8.7 服务保障 Service assurance 30 9 绩效评价 Performance evaluation 31 9.1 监控、测量、分析和评价 Monitoring, measurement, analysis and evaluation 31 9.2 内部审核 Internal audit 32 9.3 管理评审 Management review 32 9.4 服务报告 Service reporting 33 10 改进 Improvement 33 10.1 不符合及纠正措施 Nonconformity and corrective action 33 10.2 持续改进 Continual improvement 34 前 言 ISO(国际标准化组织)和IEC(国际电工委员会