语言表达技巧培训课件.pptVIP

语言表达技巧培训 语言表达技巧培训 得到确信和保证 对你提供的产品和服务有信心 为你的客户提供完整和明确的信息 有条理、有逻辑地提供信息 提供选择，当客户中意的方案不可行时 预备提供超越客户期望的更多的服务 如果你不知道答案，尽力找出 打跟踪电话以确认客户完全满意 语言表达技巧培训 回应客户的特殊需要 客户的问询 直接问询? “我何时能得到退款支票？” “我的帐户收支平衡点是什麽？” ?非直接问询? 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。 语言表达技巧培训 客户体验的平衡点 商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围 个人上－你与客户合作所采用的方式 语言表达技巧培训 典型客户 语言表达技巧培训 咨询投诉技巧 投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向 语言表达技巧培训 回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果 答复----指向客户解答处理结果即最终处理结果。 回复与答复的区别 语言表达技巧培训 培育成熟的行为和科学的心态 1、认真的聆听，恰当的打断和认同。 2