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电话营销要求和技巧培训 目 录 第一部分 ——电话销售需要 具备的 条件 （3各指标、4个要素、5678原则） 第二部分 ——电话沟通礼仪及 技 巧 什么是客户服务 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 第一部分： 电话销售需要具备的条件 指 标 一 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 指 标 二 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 指 标 三 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 （技巧+知识）x态度x习惯=表现 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 技 能 要 求 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服 务 原 则 … 5678原则 第二部分： 电话沟通礼仪及技巧 沟 通 礼 仪 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与公司业务有关。客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 沟 通 礼 仪 服 务 礼 仪 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服务礼仪 具体要求 表 达 技 巧 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲