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餐饮企业如何加强优秀服务员的培训与考核 服务其实是餐厅员工的一种习惯，餐饮企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯， 从而给进店的顾客提供优质的服务。那么，餐饮员工应该养成那些好习惯呢 ? 优秀服务员的 6 个“好习惯” 一、使用客人的名字称呼客人 使用客人的姓氏称呼客人， 表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求， 但要做到宾至如归， 就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。 在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 二、在工作时间不使用客用设施设备 员工应该培养一种意识， 这种意识是指员工的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度，应该做到： 礼貌 见到客人和同事应该打招呼。 问好 并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻 走路轻、讲话轻、操作轻。 安静 1 / 9 ——来源网络整理，仅供学习参考 有客人在时应该停止内部的对话， 转而关注客人的需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼 ; 由于工作需要，乘客用电梯时应该保持安静， 不要大声和同事或其他客人讲话。 礼让 客人使用公共设施时应该自觉礼让， 让客人优先使用。 如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。 方便 服务是为了方便客人， 员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁 ; 客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。 三、对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意， 并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是餐饮从业人员的重要习惯， 微笑不仅会带来客人喜悦， 而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑， 更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。 四、员工要不断认识餐饮企业存在的缺点，并提出改进建议 任何一个餐饮企业都存在无数的缺点， 餐饮企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 五、积极沟通，消除部门之间的偏见 当客人提意见时， 员工把责任推到其它同事或其它部门， 甚至推 2 / 9 ——来源网络整理，仅供学习参考 到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白， 客人考虑的不是餐饮企业中哪一个部门或哪一个人应该负责， 而是餐饮企业要负全责。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满， 进一步损害餐饮企业的整体形象。因此，服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐饮企业整体形象。 六、把客人投诉视作改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚 ; 尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客 愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会， 必 须尽一切办法，快速回应、解决问题，再次赢得客人的信心。 顶级服务人员的六项“新”技能 一、应变能力 服务中出现突发事件是屡见不鲜的， 在处理此类事件时， 服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处 地为客人着想， 可以适当的让步。 特别是责任多在服务员一方的时候 就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子， 当矛盾发生时， 服 务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方， 处理投诉时，以满 足客人为前提。 服务例子 1：面对客人的误解，用事实验证 一天晚上， 866 房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖，当时员工找到小 A，小 A 马上进行处理。他根据工作经验知道， 3 / 9 ——来源网络整理，仅供学习参考 龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑， 便给客人解释， 但当时客人 火气很大，因为他们都已经吐了，朝小 A 大发雷霆，出口便骂。但小 A依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了，拿起 桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在小 A的左胳膊上，但小 A 没有着急，依然保持平静的心理给客人道歉，这时，客人不让小 A说话，把小 A 赶了出来，小 A便找厨师协商，拿来龙虾当场鉴定，经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋， 经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。此时，客人心服口服了，但小 A 依然保持微笑，并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。 这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度， 并揉着小 A的胳膊道歉， 小 A 笑着对客人说没关系， 虽然自己的胳膊被砸的生疼， 但小 A觉得一点也不委屈，因为客人满意了。 二、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外， 还应当主动地向客