顾客抱怨管理处理抱怨时,首先应做些什么? .pptx

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顾 客 抱 怨 管 理; 一 前 言: 顧客的抱怨,就企業而言,乃是創造利潤的絕好機會,而不是一種找麻煩的事。;二 為什麼顧客的諮詢那麼重要;1.顧客服務櫃檯扮演的角色;2.顧客購買資訊來源; 主要因素是,顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。 ;4.企業對於顧客不滿意的態度;會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確? 卻有充滿不安心情的人。 ;6.免費電話號碼制度;;口傳影響; 顧客不肯把問題向企業提出之理由;三.為什麼會引起顧客抱怨;四.顧客抱怨的原因; 1.起因於企業方面的問題;2.起因於顧客方面的問題; 3.心流:賣方與買方的人性溝通;4.一開始就要從事正確的工作;五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法;1. 對顧客抱怨的三個階段想法; 2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。; GoodMan 第一法則; 為什麼企業要處理抱怨;提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益;六.處理抱怨時,首先應做些什麼?;;亞都飯店四個服務管理信條;;2.工作人員的心理準備;(1)事前的心理準備—基本的想法;;(2) 處理時的心理準備;(3)平常時的心理準備;七 鎮息憤怒的方法;(1)管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧;(2)鎮息憤怒的規則; 切勿訴之於不漂亮的做法;;(4)解決抱怨的IANA過程;九. 結語;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday, June 9, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:39:5122:39:5122:396/9/2020 10:39:51 PM 11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。6月-2022:39:5122:39Jun-2009-Jun-20 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。22:39:5122:39:5122:39Tuesday, June 9, 2020 13、志不立,天下无可成之事。6月-206月-2022:39:5122:39:51June 9, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。09 六月 202010:39:51 下午22:39:516月-20 15、会当凌绝顶,一览众山小。六月 2010:39 下午6月-2022:39June 9, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2020/6/9 22:39:5122:39:5109 June 2020 17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:39:51 下午10:39 下午22:39:516月-20

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