顾客满意度的测评 .pptx

质量管理;知识目标： 了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》； 了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识； 了解建立顾客满意度测评指标体系方法； ;项目案例导入：;2.1 任务提出 2.2 解决方案 2. 3 相关知识点 2.４实施方法;为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。; 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。 ;同学们分为4个小组，对金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车要实施的顾客满意度调查管理进行分析。分别形成了4份报告: 《实施顾客满意策划报告》 《顾客满意调查表》 《顾客满意评价报告》 《顾客满意质量标准》;顾客满意与顾客满意管理的概念 实施顾客满意管理必须坚持的原则 CS的理论研究方法 顾客满意管理的实施步骤 顾客满意与顾客忠诚;1. 顾客与顾客满意（customer satisfaction，简称CS） （1）顾客是指接受产品的组织或个人。 ;顾客满意;顾客满意的基本特性 主观性： 感受的对象是客观的，结论是主观的。 如餐馆饭菜口味 层次性： 不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。 阶段性： 产品具有寿命周期，服务也有时间性； 顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。 如学校教育;多体现为满足顾客的潜在要求; 顾客满意度指数 （customer satisfaction index，简称CSI） 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。 CSI调研是实施CS战略的重要推进方法; 量化体现了CS，也量化反映供方追求CS的成效。;顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局 ;顾客对产品或服务不满，91%不会再上门 不满意的一个顾客会将不愉快的经验转述９-10人 开发新顾客和维系老顾客成本为5:1 100-1=0; 全程性原则 所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。;;T (time) Q (quality) C (cost);J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。在全球市场上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。 ;北美保时捷第一;;谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？; 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……;;企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要;;预期理论 CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍