顾客关系管理 .pptx

顧客關係管理（Customer Relationship Management）;關係行銷 VS 大眾行銷;CRM整體架構;議題;顧客終身價值(Life Time Value, LTV);忠誠客戶是公司的無價資產;企業利潤;0;;「顧客關係管理」(CRM)的概念;CRM的起源與核心概念;導入CRM的目的;誰需要CRM?;顧客延伸;如能獲利;CRM關鍵策略議題;偵測出某些顯著的事件;CRM關鍵策略議題;關係管理 (Relationship Management);產品分析 (Product Management);通路分析(Channel Management);促銷專案分析(Campaign Management);分群–方法論;顧客分群步驟;利潤分群概念;Value Proposition guideline;VP for the “Older Investor”;實施CRM之技術支援;企業在應用資訊科技於決策分析上所面臨的問題; From Data to Decision Actions;顧客關係管理系統;資料倉儲的定義;支援基本架構;顧客關係管理解決方案;隨時代進步業務系統走向整合;CRM建置的關鍵因素;確立CRM專案目標;建立CRM的方案一;建立CRM的方案二;CRM四大關鍵構面;建置的關鍵因素;針對企業最迫切需要的問題與挑戰去解決;尋求企業經營者的支持;有效整合業務與資訊人員，讓雙方均清楚了解問題及目標;發展一個具備擴充能力的資料倉儲系統;實施CRM時可能面臨的挑戰;導入CRM常會遭遇之障礙;;;CRM Implementation: Yin and Yang;;Accessible: Nearby or within reach, simplicity Available: Self-service and open 24x7 Approachable: Through multiple channels Transparent: Within the enterprise and across the supply chain Trustworthy: Privacy is respected;Customer Experience Definition and Segmentation Customer Requirements Customer Expectations Customer Feedback Customer Communications;CRM Strategies;Valued-Customer Experience;Organizational Collaboration;CRM Processes;CRM Information;以業務銷售流程為例;Case Study – Sale Force Management ;Opportunity Management;企業內各種資源的整合，可以搜尋/瀏覽/擷取可用資訊與知識。 提供一致的資訊與知識存取入口。;Opportunity Management系統畫面;輸入一個Opportunity相關資訊;Opportunity相關資訊-續;Forum on Community;搜尋入口;這就是我所想要的！;企業實行CRM的成功要素;顧客滿意度 (CSI);顧客滿意度調查模式;SERVQUAL服務品質量表;構面;PZB服務品質模式;美國顧客滿意度模式;美國顧客滿意度模式;美國顧客滿意度模式隱藏變??與衡量變數;美國顧客滿意度模式隱藏變數與衡量變數;歐洲顧客滿意度模式;管理上之運用;Major Bank Customers;管理矩陣圖;Major Bank Customers管理矩陣圖; 資料來源;顧客基本資料 人口統計變項 生活型態 ;市場區隔與多重性客戶需求;;Why Data Mining (資料挖掘)?;Data Mining是…;資料挖掘技術;技術介紹-描述性;技術介紹-描述性;技術介紹-預測性;技術介紹:預測性;技術介紹-預測性;技術介紹-預測性;技術介紹-預測性;Q A;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Wednesday, June 10, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:21:1522:21:1522:216/10/2020 10:21:15 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2022:21:1522:21Jun-2010-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:21:1522:21: