顾客异议处理 .pptx

第7章 处理顾客异议;学习目标;学习目标;引例：巧妙的回答;一、认识顾客异议;顾客异议二重性： ;3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志 ;有期望才有抱怨;（三）客户异议的根源;顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方 面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员 所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针 对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无 疑将断送了成交的希望。;借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又 碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款 式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定 ;需求异议 ;例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？”、“我 们的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了”等;客户认识不到对产品的需求 因而表示拒绝;例如：“真不巧，**公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用 他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“很抱歉，这种产品我 们和**工厂有固定的供应关系。”这些都是典型的货源异议。;客户对推销员的委托厂 商不了解，缺乏信任;小案例——丽丽的推脱; “稍等，”刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家，就制止了她，“这个复方丹参片，我要A厂的，而不是这种！” “不好意思，我们没有卖过A厂的。” “那个品种我就不要了！”刘女士是一个对品牌依赖感很强的人。 “那就接着选其他品种吧！”丽丽没有解释，继续照单取货。后来，女士发现有好几样药不是自己指定的规格或厂家，便将产品淘汰掉。 最终，一共买了八种药，居然三种都不是指定品牌。“你们的缺货品种太多，都没法选购了！”刘女士质问店员。 “不好意思，我也没办法。这是采购部门的事情！”丽丽两手摊开，很无辜地说。 如果你是丽丽，你会怎么做？ ;（三）推销员异议;相关链接：丰田佐夫的???屈;小链接;（四）产品/服务 异议;产品异议产生原因很多。包括： 1对产品缺乏了解 2客户的购买习惯和偏见等 推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这 些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户 的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的 增强客户对产品质量和功能的信心。向客户展示产品可观的推 销业绩可以反映该产品在国内外有广大的用户。 ;推销员在推销过程中经常会听到这样的议论，“太贵了，我们接受不了”，“你的怎么这么贵，别人的比你便宜好多”，这是顾客从个人的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响等方面产生的一种自认为推销品价格高的异议。顾客抱怨价格高的动机，很大程度上是心理上的满足，顾客买产品都爱砍价，不还价觉得不平衡不舒服，有时即使商家表明“明码实价”、“拒绝还价”，顾客还是会向你提出降价的要求。;相关链接： 郑奶奶的异议;1.价格异议产生的原因;2.价格异议的转化艺术;小链接;实惠损失法 有推销员向客户强调，在某一最低价格以下，客户将无从获得所欲购买的产品，以致将蒙受因得不到产品实惠而引起的损失。;（六）时间异议;小案例—不好意思;三、转化顾客异议应掌握的原则;三、转化顾客异议应掌握的原则;三、转化顾客异议应掌握的原则;推销小案例——善于示弱的皮鞋商;推销小案例——善于示弱的皮鞋商;四、处理客户异议的方法;案 例;四、处理客户异议的方法;四、处理客户异议的方法;四、处理客户异议的方法;四、处理客户异议的方法;顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。”　　 李明：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……” 　　;Thank You!;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日20