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餐饮管理知识 酒店领班职责（餐饮管理知识） 现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用， “官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班， 等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告， 每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。 笔者在为一些饭店作督导管理培训时， 常请教员工 “您们心目中的领班究竟是个什么样子” ？一些员工从其自身的感受出发， 对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。 1 、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家” 。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。 喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次： （ 1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班， 从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上 1 / 6 ——来源网络整理，仅供学习参考 述第四个能力层次要求， 即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能， 还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道， 但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡， 员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况， 不断研究顾客的新需求， 才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说， “还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为： “班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为： “领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司， 若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤” ，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理， 二是对问题的处理欠公正。 2 / 6 ——来源网络整理，仅供学习参考 一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说： “今天领班分派我打扫 13 间房，有些员工干的比我少得多， 我尽了最大的努力， 拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放， 罚我重做，我心理真有点不服气” 。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为， 此领班如果将当天的工作任务、人员分工 ( 包括需要照顾的员工情况 ) 说明清楚，即布置工作尽可能“透明” ，且工作量分配大体合理， 我想大多数员工是能通情达理的。 由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。 至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度， “严处”应讲究方法。对于重要的问题， 尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了 40 多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、 纯净水托盘上有少许水迹、 卫生间地面上有少许短发等 10 多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服， 也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题， 当班领班不仅事后要检查， 清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后 “算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。 对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病， 不仅要罚他重做，甚至要扣分、