上海砺剑企业管理客类管理.pptxVIP

客 类 管 理谁是我们的顾客？我们的顾客在哪里？如何进行客类管理？课程目的：药房有4个顾客！谁是我们的顾客？1、路人型顾客消费特征进店频率偶然、随意、消费额度不固定，忠诚度无购买频率＝0药房的4个顾客：路人大多是陌生人，路过商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。2、蝴蝶型顾客消费特征进店频率目的性强、唯利是图、消费具有明确的选择性，很多可能是药业同行，忠诚度无购买频率＝随机药房的4个顾客： 他们嗅觉灵敏，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个药房建立永久性关系。在药房促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。我们称之为“蝴蝶”。3、葫芦型顾客消费特征进店频率自我消费意识很强，消费目的性强、非常理性、通过盲目推荐很难达到促销目的。对中意药房忠诚度高购买频率＝高药房的4个顾客： 这种顾客忠诚度很高，经常来公司药房，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小。4、朋友型顾客消费特征进店频率消费有规律、对目前药房的服务比较满意，热于接收药房的咨询、还会给药店提出改善意见，热与助人，对药房忠诚度很高。购买频率＝高药房的4个顾客：忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，药房从他们身上亦有利可图，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们