现代酒店和餐饮服务理念与服务意识1.pptxVIP

现代酒店服务理念和服务意识培训内容第一天：酒店和餐饮服务理念1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在酒店服务理念3、酒店个性化服务理念4、成功服务态度5、酒店服务四个境界第二天：酒店和餐饮服务意识1、服务角色认识2、酒店服务意识要求3、宾客需求分析4、什么才是优质服务5、优质服务的五星秘笈6、顾客关系管理1、我们必须面对五个服务问题社会大趋势和顾客的转变1.1顾客对服务要求越来越高1.2产品同质化竞争时代的服务竞争；人类交流的两种基本方式： 服务战争服务是实现抱负的最正当、最有效方式1.3如何保证不同服务人员一致服务服务的力量来自哪里？一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！服务的力量来自整合！问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？1.4服务成本在不断提高未了解顾客真正需求☆服务不够实际未细分目标顾客☆服务流程复杂未对新员工进行服务技能培训☆效率低未自省,进行SWOT分析☆解决问题不彻底1.5服务质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?原因1:员工不会做…员工只会做…原因2:指导行为的因素很多…原因3:比突变更危险是…原因4:比聪明更重要是…原因5:拙以见诚,巧以为诈2、传统与现代酒店服务理念2.1传统服务理念重在满足物质需求重在售中服务售前售中售后重在推销突破範式服务 vs 推销HARDSELLING落力推銷HARDFEELING硬销vs重在企业利润我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 ---联合包裹亚洲区总裁盯着顾客口袋钞票☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神认为顾客消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平2.1现代服务理念重在满足精神需求满足随着时间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .满足感充足不充足不满足物理性充足状况 服务全面性重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在的理由。3、酒店个性化服务理念3.1规格个性化 女士酒店体育之家儿童乐园老人公寓情人会所厕所餐厅3.2局部个性化旋转餐厅观景台商务楼层日式楼层女士楼层不吸烟区欧式花园温泉3.3高度个性化 私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。总统套房 3.4个性化服务存在五重五轻重应知重死记硬背重标准规范程序重短线应时节走过场重表彰上榜奖励；轻应对轻实际操作轻个性特点发挥轻长线练内功打基础轻分析总结推广 3.5个性化特点--无形性服务无处不在服务无影无形服务无法无天服务无怨无悔服务无尽无休服务无忧无虑服务无坚不摧3.5个性化特点可变性WHOWHENWHEREWORKWHY4、成功服务态度把工作当作事业去做服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好换个思路，我们就成功了祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。只有功劳没有苦劳？ 己所不欲X勿施于人X顾客角度◇ 易地而处 ◇ 感同身受 ◇ 设身处地顾客永远是对的?顾客永远是值钱的!酒 店 的 顾 客 价 值$每次惠顾平均价值x每年惠顾次数x顾客的寿命价值x口碑/声誉$ 顾 客 的 满 意 程 度哗！超越期望！100%90%80%70%OK啦..意外惊喜喜出望外超值服务态度负正行为后果态 度 管 理态度是天生的吗？不是靠后天培养的。态度可以改变吗?可以靠谁?自己請參照課程:第19頁种下思想, 收获行动;Sow a thought, reap an action;种下行动, 收获习惯;Sow an action, reap a habit;种下习惯, 收获性格;Sow a habit, reap a character;种下性格, 收获前途。Sow a character , reap a destiny.原 则¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节五“一点”¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！5、酒店服务四个境界下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成