春节期间超市应急预案.docxVIP

PAGE 2 春节超市应急预案 1.突然停电 关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内； 关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制； 维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞；确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。 2. 电梯突然停用? 第一时间切断电梯电源，并通知电工、防损部及管理层；电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯；根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力；引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释??注：节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班 3、电梯上的购物车出现危险情况 第一时间通知电工、防损部及值班店长；电梯两端安排员工帮助顾客推车上下；?及时阻止准备上下电梯的顾客；迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事协助；如有受伤顾客，应及时送往医院。? 注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯 4.?防止卷闸门突然自动放下? 第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心；始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态；?当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客，阻止顾客窜动；?通知防损部、电工及时将卷帘门升起；将受伤的顾客及时送往医院就诊；对破损商品进行处理? 5.?顾客疯狂抢购、现场失控? 节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备；在贵重商品区域、各出口增派防损员到场；将哄抢商品撤离现场；用喇叭和广播告知顾客不要哄抢 6.?电子秤故障? 通知电工、电脑员迅速检查；通知前台收银员及主管，引导顾客去附近的电子称计价；启用备用的电子称；工程部补装临时电源 7.?顾客堵在仓库门口，爬货架 第一时间通知防损部、值班店长；调整人手对现场人群进行疏散；使用广播或喇叭安抚顾客；防损员或其他员工对现场进行控制 8.?购物车、购物篮不够用???? 加快前台收银速度；加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下 9.?顾客之间吵架、打架? 第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，?绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一?名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警 ；派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场?积极主动的配合警察工作。 10.?顾客与员工发生冲突，员工被殴打? 员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理?应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪?了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理； 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理；? 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关? 如员工受伤，由管理层决定是否就医?注意事项：? 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理? 目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工? 11.?商品陈列不安全，砸伤顾客? 第一时间组织人员将顾客送医? 及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除 对现场进行拍照?清点破损商品? 12.紧急出口被顾客推开? 附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因?同时应通知值班店长及防损部； 值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有无人员进出，?当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。 13.?商品被打破 特别是易碎、易破、贵重商品?注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理；? 专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等?商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌?前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋?损坏商品处理程序?； 第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤?将破损商品送往索赔部处理?贵重商品报防损部记录?管理层分享相关信息； 防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进?注意事项：? 顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品? 14.?发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃? 对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？?记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪； 收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码?注意事项:? 除专职人员，其他员工无权捉拿小偷?协助防损部共同捉拿小偷?前提：?有确实的证据?； 当顾客