十三、服务营销第一章管理基础 .pptxVIP

其它市场营销模块 ;;;了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 ;走进营销;一、市场营销观念;一、服务市场营销观念;（二）服务市场营销应树立市场需要观念;　　服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。;二、服务营销的策略与战略;一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种： （1）环境要素。（2） 设计要素。（3） 社交要素。;所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。 服务的技巧化，主要包括:服务的技能化、知识化和专业化等。 ;（二）服务营销的优质服务战略 ;（二）服务营销的优质服务战略 ;（二）服务营销的优质服务战略 ; 2、提高服务质量的方法 （1）定点超越法 即企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手进行比较，在比较和检验过程中逐步提高自身服务水平的方法。包括：对比；分析和改进；提高效率；成为最好。 （2）流程分析法 所谓流程分析法，就是指通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的方法。流程服