酒店管理服担务概述及理念.ppt

（四）疗养型旅游者疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。 （五）观光旅游者观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。 （六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。 （七） 长住客人长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。 （八） 老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。 * 酒店的基本要求 １．清洁  美国康奈尔大学酒店管理学院通过对３万名旅游者的调查获悉，６０％ 的人把清洁列为 第一需求。 “清洁”主要体现在以下几个方面。 （１）环境整洁。（２）设施、设备清洁卫生，无破损。（３）用 品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（４）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（５）饭店装饰美观、地面洁净。（６）无虫鼠等。 ２．舒适  酒店应创造舒适、安静的环境和条件， 满足客人休息和心理消费的需要。 因 此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用 、 装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的， 不同等级的服务应制定出相应的规范。 ３．方便  酒店应不断预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利服务。 如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。 如送餐服务、叫醒服务等。 ４．安全  安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。 * 世界酒店之最 全世界最豪华的酒店 最高的旋转式酒店 最奇特的酒店 最古老的酒店 * 全世界最豪华的酒店——迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜的伯兹（BurjAl-Arab）酒店,翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜城市。 建筑特色——这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。 * 步入“伯兹”才能体味到金碧辉煌的含义。 大厅、中庭、套房、浴室……都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整个酒店含有26吨黄金。 房间特色 它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视等等。 * 最高的旋转式酒店 ——瑞士Allalin(阿拉林)酒店 这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。 * 最奇特的酒店 ———西班牙ElBulli（牛头犬）酒店 在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。 * 最古老的酒店 ——巴黎LeGrandveyour酒店 这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。 服务理念 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 客人是“人”，是我们服务的对象 把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。 现实的对待人的弱点。 客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。 与客人争高低、比