酒店管理者在杨追逐的结果.ppt

请讨论 周经理遇到的是哪些困难？ 管理者所面临的挑战 挑战一 环境多变 挑战二 角色错位 挑战三 心态失衡 挑战四 多重压力 挑战五 困惑不解 挑战六 职业发展 挑战七 管理技能 挑战八 职业道德 感到困惑是成长的标志 亢龙有悔。。。 飞龙在天； 或跃在渊； 神龙摆尾； 现龙在田； 潜龙勿用； 了解发生了什么 确定我要什么 调整我的心态 整理我的思路 追求我的结果 变革中的思考框架 变化中的三种感觉 切身感 紧迫感 成就感 谁动了我的奶酪？ 奶酪的故事 请描述四个人物特征 Sniff - 嗅嗅 Scurry - 匆匆 Hew - 哼哼 Ham -唧唧 请讨论 奶酪是什么？ 发生着哪些变化？ 新奶酪在哪里？ 酒店是一个永远在变的行业 过 去 未来 外 部 内 部 拒 绝 抵 抗 探 寻 承 诺 谁在说？ 真没辙，50%的员工不配合，没办法！ 客人投诉！不投诉才怪呢！ 没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为 客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！ 这些员工跟傻子一样， 说一百遍也没用。 我都安排了，可没办法，他就是不按我说的去做，我有什么辙呀！ ………!!!! 请思考 我是谁？ 我该做什么？ 我该怎么做？ 我是谁？ 挑战题 新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付出了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。孙燕姿跟着说，“谁说不是，许多活本身就不是该我们干的活，人家开业酒店有‘开荒费’ ，我们什么钱都没有……清理污垢本是PA的工作，我们替他们做了，连应有的清洗工具都没有……你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。” 问:说这话的人（孙燕姿）是谁？ 挑战题 你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。 你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？ 挑战题 酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。 请问这两位经理谁对谁错？ 为什么讨论我是谁？ 每个人生活中有多种角色；（关系） 每个角色意味着多种职责； 每一种职责都需要自己的认定； 每一种职责都是对方的期待； 自我实现诺言； 沟通的六个层次。 知道我是谁的好处？ 思维有章法：思维的三大障碍：情绪化，混乱，不知所措； 做事简单化：专注于要事，大事，重大关系中的重大目标； 沟通有共识：个人的职责，个人的目标，共同的任务，共同的难题。 明晰自己的角色定位 游戏感悟 寻找那个她/他 Where is she/he? 1906年英国心理学家詹姆斯 · 弗雷泽 酒店是一个永远在变的行业 过 去 未来 外 部 内 部 拒 绝 抵 抗 探 寻 承 诺 请思考 我是谁？ 我该做什么？ 我该怎么做？ 第二章: 承担责任，树立目标 看法, 想法, 做法 要想变，我先变 管理者的阳光心态 心态转换的练习 管理者思考 A格与B格的颜色一样吗？ 斯坦福大学的心理学家罗杰·谢泼德创作 信息影响观念 观念影响决策 什么是观念? 观念是我们心里绘制的地图 地图不是真正的地点，而是我们对世界的主观解释 解释世界的角度不同，我们的做事前提就不同 如果要想有重大的改变，我们必须先改变我们的观念（改变看世界的方式） 是观念还是事实？ 因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。 因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学习与发展的机会。 他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不好。 因为人手在减少，服务不可能提高。 摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他们认定我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。 客人抱怨电梯太慢。本来就是嘛，原来电梯就不多，现在装修停掉了两台，这是没有办法的。 观念与命运 观念决定行为 行为产生结果 结果决定命运 命运印证观念 酒店管理者在追逐的结果 酒店管理者在追逐的结果酒店管理者在追逐的结果2请看一组图片并思考： 你要相信，你会被世界温柔相待，幸福只