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中国移动业务支撑网网管系统规范 服务管理流程分册 中国移动通信集团公司 20PP年4月 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 综述 3 \o Current Document 运维管理流程详述 4 \o Current Document 事件管理 4 \o Current Document 事件管理描述 4 \o Current Document 事件管理目的 4 \o Current Document 事件管理范围 5 \o Current Document 相关定义 6 \o Current Document 流程职责 / 角色 11 2.1.6 主要内容 12 流程衡量标准 13 流程图举例 16 事件信息项 18 问题管理 19 问题管理描述 19 问题管理目的 21 问题管理范围 21 相关定义 21 职责/ 角色 25 2.2.6 主要内容 25 流程衡量标准 26 流程图举例 28 问题信息项 31 变更管理 32 2.3.1 描述 32 232 目的 33 233 范围 33 2.3.4 相关定义 33 2.3.5 职责/ 角色 38 2.3.6 主要内容 39 2.3.7 流程衡量标准 41 流程图举例 44 2.3.9 变更请求信息项 46 配置管理 47 2.4.1 描述 47 2.4.2 目的 48 2.4.3 范围 48 2.4.4 相关定义 49 2.4.5 职责/ 角色 52 2.4.6 主要内容 53 2.4.7 流程衡量标准 54 流程图举例 55 2.4.9 常见配置元素属性表 57 运维管理流程关系和运维支持体系 67 运维流程相互关系 67 整体运维支持体系 69 附录 71 4.1 ITIL 国际规范简介 71 4.1.1 ITIL 国际规范简介 71 4.1.2 分阶段实施方法 73 名词解释 76 1 综述 本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动 业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例 进行详细说明。 运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别 对其进行定义和描 述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责 / 角色规划、流程 示例等。 在本附件最后，还简单介绍 ITIL 的相关内容和实施方法。 2 运维管理流程详述 根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实现事件管理、问题 管理、变更管理和 配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有 机地联接起来，下面将对每个流程的 内容及其实际应用做一个详细介绍。 事件管理 事件管理描述 事件管理流程是为 IT 用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响 应、快速恢复， 使故障对业务的影响最小化。 事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包 括系统崩溃、软件 故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务 流程或违背服务水平协议的情况。事 件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不 是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警 也可引发事件。 事件和尽快恢复服通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告 事件和尽快恢复服 务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。 所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。 事件管理的责任是记录、分类、调查 / 诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与 用户和问题管理流 程交流、最终解决事件。 事件管理目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持 其目的 IT 环境的稳定性 , 包括： . 在成本允许的范围内尽快恢复服务 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求 在线获得帮助 沟通问题解决的状态 ?进行事件控制 记录事件 就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类 分析、诊断，必要时进行升级 监视，并结束事件 *支持业务运行 对业务应用提供二级支持 解答有关如何使用的问题 记录关于新服务的需求 记录关于改变的请求 -提供一个与业务部门的日常接口 提供关于服务状态的信息更新 新服务的报告 关于即将到来的新服务或事件的通知 进行事后回顾 * 提供 IT 管理信息 人力利用情况 服务可用性 产品质量 支持效率 供应商服务情况 2.1.3事件管理范围 在BOS系统运维范围内所指的事件，包括所有与 I