对客服务沟通技巧 .pptxVIP

对客服务沟通技巧富康国际大酒店课程内容 认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 企业失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方买B 对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心企业失去顾客的原因服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择3%9%68%9%10%分析图物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的 层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客感性的需求 满足顾客理性的需求服务的两个层面 在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler）什么时候客户不满意？1个人满意只会分享给5个人投诉投诉每25个人不满意会有1个人投诉满意客人客人严重投诉占投诉事件的25%客人客人客人客人客人客人客人客人客人1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧—如何观察客人目光注视 不熟悉：大三角 较熟