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TOC \o 1-5 \h \z 第一章保修鉴定员的精神准备 2 接待顾客的行为准则 3 保修鉴定员的精神准备 4 保修鉴定员的职责 4 第二章保修制度 5 产品保修的本质意义： 6 保修制度的种类 7 广州本田汽车保修制度 8 第三章 保修处理的规定 15 保修流程图 16 保修登记 16 保修登记 17 特约店保修程序 18 使用票据及填写要领 20 保修回收零件储存及发送要领 28 保修的再申请 31 保修文件的保存 32 保修表格的索取 33 代码一览表 34 第四章工时定额的确定 40 标准工时的获取 41 总工时的计算 42 第五章质量信息反馈 44 总论 45 报告的制作和发送 46 报告的内容 47 报告的填写要求 51 第六章投诉处理 52 投诉的概念 53 投诉带来的不良影响 56 投诉的时代特征 57 投诉处理的方针和职责分工 58 投诉基本处理步骤和执行方法 60 投诉处理的几个小技巧 69 第一章 保修鉴定员的精神准备 接待顾客的行为准则 服务工作从接待顾客开始，此时，一定要让顾客有好感。 例如，我们到商店里买东西，感到服务质量好，不就是因为得店员的如下接 待吗？ ?迎接顾客时的面部表情明快、精神。 ?当顾客有请求、希槊及订货时，立刻出示商品或寻找商品，很主动地与顾 客商谈。 ?亲切而乂细心地向顾客作商品的说明、对有效的使用方法等提岀建议。 这些对于我们的服务工作来说也是一样的，对来店光顾的顾客我们应当做到 以下儿点： 微笑服务行动服务专业服务 微笑服务 行动服务 专业服务 笑颜能使人亲 近，能使人感到随 和，笑颜能给顾客 留下好的印象，给 人亲切感。一般顾客总要 担心“委托的事情 是否会马上 办？ 笑颜能使人亲 近，能使人感到随 和，笑颜能给顾客 留下好的印象，给 人亲切感。 一般顾客总要 担心“委托的事情 是否会马上 办？、“不会出 什么差错吧？ ”等 等，在顾客而前行 动敏捷、麻利会给 顾客安全感。 我们是汽车专 家，给顾客提供有 关汽车保养、正确 使用方法等一些小 建议及有用的信 息，就会给顾客带 来信赖感。 保修鉴定员的精神准备 汽车是数十力元的昂贵商品。而且，对于特约店来说，购买这种商品的顾客 是特约店宝贵的财富。 所以一定要以顾客为重，赢得顾客的好评：“那儿的职员不论什么时候去都 是热情接待。下次还从那家购买。”为此，首先必须以下述精神准备去接待顾 客。 始终以感谢的心情去接待 有了顾客才有了我们的生活，不要忘记了感谢的心情！ 热心地为顾客着想 站在顾客的立场上，无微不致地为顾客着想。 不论何事，以诚相待 认真地听顾客述说，热心地给顾客检查汽车，诚心诚意地对待顾客。 保修鉴定员的职责 保修修理必须在最短的时间内完成，因此要求保修鉴定员： ?对顾客的索赔中请迅速作岀反应。 ?鉴定保修的有效性。 ?不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因，取得顾客的谅解。 ? 一旦决定属于保修，应立即给顾客提供及时有效的服务。 ?根据广州本出的规定，及时反馈市场质量信息。 ?修理结束后迅速填写保修中请。 ?将保修换下零件作标签管理，并及时寄送给广州本出。 ?根据保修条款的规定，现场解决顾客提出的各种情况。 第二章保修制度 保修制度是我们必须了解的一件事情。 比如说，即使是处于保修期限内的车辆，也可能岀现由于用户使用方法和保 养方法不当而不能运用保修制度的情况。在这种时候要向用户充分说明保修的内 容，取得用户的谅解。 另外，保修制度不单单是能否免费修理车辆的问题，而且是能否促使用户安 全地使用车辆的问题。 产品保修的本质意义： ①维护消费者合法利益。 ②企业的自我保护。 保修制度的种类 根据保修内容的不同，保修制度分为以下3种。 汽车制造公司的保修（新车保修）制度 按汽车制造公司的保修制度规定，若由于汽车制造公司制造上的责任产品出 现了问题时，汽车制造公司将“根据保修说明书所列期间和条款，进行无偿修 理”。 在保修说明书中，对保修内容、保修期限、不适用保修的情况等事项记载得 相当详细。需要充分理解这些内容。 用品保修制度 用品分为在生产汽车时安装的用品（汽车制造公司选装件）和在其后安装的 用品（特约店选装件），两种保修内容如下所示。另外，附有保修证的用品在销 售时，一定要在保修证的★卬栏中盖上图章。 汽车制 造公司 选装件 保修期间 保修对象商品 从汽车登记日起2年Z内。但即 使是在此期间Z内也不能超过 60,000公里的行驶里程。 （保修期限以及保修内容以车辆 保修说明书为准） 在工厂制造时安装的用品 特约店 选装件 从销售日起2年以内。 但即使是在此期间Z内也不能超 过60,000公里的行驶里程。 由特约店安装的用品，如： ?托架类 ?车载电视机 ?空气净化器 （全部制品应附冇保修证） 生产者有完善的保修制