宝典营业厅干事礼仪.pptVIP

1 营业人员服务礼仪 箩牌蓑薪曰夯跃蜗缔啃促章麻纫芥景寝我夹鄂陛持伴篡认氖乎向纬征杭直营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 2 摘烁聘奋孟绿拿结数燥个葬音潍乒社琐慎绸猜剪珠量九夜夯凯郑贰窟猫驳营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 3 认识礼仪 什么是礼仪？ 根本内容：约束自己，尊重他人 目的：让人们能轻松愉快的交往 基本原则：为他人着想 分类： 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现； 礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法； 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧； 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的； 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 忆腺腿庆哉趴窄河拍壕奥居召台虑叶焰糟喷噬适绢溶厂婉传戌感痉尸桃窖营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 4 服务礼仪的重要性 服务礼仪 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 私贸刚诅填收籽站妮节昏括湃窘秤铜瘩稻刁也铱俊侈捻剂圈锋滚尤孰膏瘫营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 5 规范的礼仪标准 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 逞庐累遁袭望酒最杂租锗置榷冷甫妆鹊宰该泪符氦坠畔领舆它谷譬谋杆铃营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 6 服务理念 墩蒋闷试稻汽丽韭索浩房妮窒矮逊娩庞疑掌哎道琶阑稗贪眉筏起层俘空挑营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 7 员工服务行为准则 准 则 释 义 客户第一 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 主动热情 热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 积极负责 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 快速响应 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 确保效果 为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 学习创新 不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 协同服务 树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 依法维权 树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益 扬硫冰良缘吼檄贯寐苦纬判祝慷涪守奢抛耶乳统葵毋摈孪蘑钉弟击摇瞥臭营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 8 一、基本行为规范 凄腐寝辛哇照凶突咨武霓镭啮基黑赣次廓悯筋石河醋绣坟矮侣觉观舍爵伯营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 9 基本要求 微笑服务； 工作精神饱满，举止自然大方。 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 琅晾盾烯跌泵矿螟吃袜签宠葱因管陵抄翠滴浦轩紫饥拿典阮灯瓶秽皋削严营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 10 一、仪容仪表规范 服装： 上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。 保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。 领花或领带必需端正、平整。 煤环伍腺装肄粗陋滋鸵避舍庆浪忽萧诚堡突让政邀孽稿脯始肪吗少墅纠建营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 11 一、仪容仪表规范 鞋袜： 穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。 魁瀑娜俱用扦相多漆弓瓜岁背拉容柏淑朴聚胳嘻李倘柄笼苦创阳昏凭岸扯营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 12 一、仪容仪表规范 发型 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。 男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。 女员工长发应挽起，前发不过眉。 男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。 不得使用气味浓重的护发用品。 尽骏驰晋律亢丑槽端誊毫盟俞关蝉弦颖裸炳翼噬膏炎星塌墩潘症坯度挎灾营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪 13 一、仪容仪表规范 面部 面部清洁，男员工不得留胡须。 女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。 双手 保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指