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会务服务方案 1、 目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势， 会议服务需求逐渐增多。公司通过发 挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准， 提高会务服 务水平，为参会者创造良好的会议环境。 ? I 厂 J I _ 2、 基本原则： I 1 2.1、 专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 \\ * | I 2.2、 人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供 相应的特色服务和个性化服务。 2.3、 信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 ■-I f j 3、 会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： 受教育程度； ――实际工作经验、技能； ――身高、形象； I i ——沟通表达、应变能力； 其他行为素质等 4、 会务人员培训： 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面： 组织的服务理念、组织文化; ――会务管理和会务服务的理论知识； ――保密制度； 会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； 会务服务人员操作技能； ――会务服务人员心理素质； ――应对常见会务突发事件； 其他行为素质等。 4.2、培训方式 7 丿 / J 培训方式应采用但不限于以下方面： ――利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； c? ! X. \ I ——组织内部指导； ――定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 、 11 i i V I 5.1、需求确认： 设计标准问卷以引导会议主办方进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容, 设计标准问卷以引导会议主办方 更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2、服务策划: 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划， 形成实施方案，其中宜包含但不限于 以下方面： 职责分工； ——时间安排； 场地安排； ――会务用品及硬件设施配备； I 1 ――突发事件应对措施； 八11 1 I I I I II: ――会议秩序及安全等。 TOC \o 1-5 \h \z T? ... a —、j / 〉 ? i. z - r ■ | 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分， 并制定相应的标准，以保证每项服务内容都 能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方 面: C- I \ k * \ i \ \ \ ――布置导引； ——布置签到； 布置横幅与大背景； 、 11 I \ ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ――布置台布； ——制作并摆放座席牌； ――摆放不同类型麦克风； 摆放花卉; 制作与佩戴胸花; ――提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ――调试灯光； 调试音响； ――调试投影； I 1 ――调试空调； I 丨I I丨I1 . TOC \o 1-5 \h \z I t I I , Vv b . / !/ ——准备茶具（水）； —=\ I ” ? 、J.#； r ■ | —、7 丿 ” \j | \\ I ? 1 | J ■ 准备果盘； 检查安全、消防设施及疏散通道； ――了解会议程序及个性化服务需求； ll ——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务： 会中将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。 会中 服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ――导引； ――续茶、茶具的准备； ――会场巡视； ――会场、洗手间、通道保洁； 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节; ――突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录 H ; ――咨询受理。 5.5、会后整理： 将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面： ――回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和 消毒要求可参见附录I; I 1 清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； 丿:严° I I I I . | （ | ； ――检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还， 应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； ——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失， 做好记录； 对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； ――关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求： I i \ j i. Xj \\ 1 A.1仪表要求 I I V