石化油直销考试客户关系试卷（石化油直销考试）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 石化油直销考试客户关系试卷（石化油直销考试） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、客户的（ ）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。 2、按照客户的状态，将客户划分为：（ ）、目标客户、（ ）、（ ）、非客户。 3、企业开发客户的策略可分为（ ）的开发策略和推销导向的开发策略。 4、（ ）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。 5、根据客户分级的“客户金字塔”模型，我们将客户进行三层级划分，即关键客户、（ ）和（ ）。 6、（ ）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。 7、统计结果表明：一个满意的客户，（ ）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。 8、公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（ ）、宣传性公关等。 9、调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（ ）%还不到，（ ）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。 10、关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（ ）%的客户。 11、根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（ ）和势利忠诚两种。 12、当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度越（ ）。 13、所谓（ ）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。 14、（ ）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。 15、根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（ ）和（ ）两个方面。 16、企业与客户进行（ ）、（ ）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。 17、充分发挥和利用客户的（ ）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。 18、研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（ ）%，销售给老客户的成功率为（ ）%。 19、（ ）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。 20、客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（ ）、（ ）、（ ）。 21、客户沟通的内容主要是信息沟通、（ ）、理念沟通、（ ），有时还要有政策沟通。 22、客户满意度的衡量指标有（ ）、（ ）、（ ）、投诉率、购买额和（ ）。 23、客户感知价值受到产品价值、（ ）、（ ）、（ ）、货币成本、（ ）、（ ）和体力成本八个因素的影响。 24、交易成本主要包括搜寻成本、（ ）、（ ）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。 25、客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（ ）、（ ）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。 26、企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（ ）、（ ）、经营方向、经营特点、（ ）、声誉等。 27、研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（ ）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。 28、客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（ ）、（ ）关系的（ ）过程和策略。 29、（ ）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。 30、客户的分级是企业依据客户对企业的（ ）和（ ），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 31、每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（ ）和（ ）。 32、只有在一种（