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精品文档 服务热线工作流程 1.咨询业务 ：  咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单 提交归档；  如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责 任工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；  责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交；  热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单 进行归档，否则重新派单到相应工区；  流程图 专业整理分享 精品文档 咨询业务流程图 客服中心 调度工位 责任工区 开始 用户拨打客服热线， 按X键进入人工咨询 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 中 座席接听,解答用户疑 问 派单到责任工区 （部 工区人员对疑问进行 是否能 解答？ 否 门） 实施 是 归档 是 核通过？ 否 核人员 核登记 单 否 是 疑问是否解决？ 座席人员进行回访 将已解决的工单提交 2.投诉、意见建议：  在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录；  投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；  投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； 专业整理分享 精品文档  座席根据用户提供的用户编号查询最近 30 天的投诉历史，如果跟用户 沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度；  热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；  流程图 专业整理分享 精品文档 投诉业务流程图 客服中心 调度 核工位 责任工区 开始 用户拨打客服热 线，按X键进