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精品文档 坤妮公司服务水平暗访调查表 店铺名称： 总得分 访问日期： 进店时间： 总客流： 暗访人员注意事项： 1、当店员聚在一起说话时请确认是否在谈论工作或聊天。 2 、暗访表的内容有许多项目不必暗访人亲自去做，可在店内外观察员工对其他顾 客的接待情况即可 3、对个别服务优秀或是恶劣的员工请把工牌号记录下来。 4 、暗访表说明： 5、每项得分：优：4 良：3 中： 2 差： 1 项目 得分 简要说明 1、顾客进店是时有店员立即主动与其打招呼。 2 、店员制服统一整洁，正确佩戴胸卡，发型整齐，化妆自然。 3、店员在工作岗位上，精神面貌良好，面带微笑，无倚靠，聊天，干私事现象。 4 、顾客看商品时，店员表情愉快，态度自然，在打招呼过后，能够根据顾客的反应， 准确判断如何服务—是热情还是给予空间，并且适当的对顾客进行询问，没有板 起面孔的现象。 5、接待顾客时，使用礼貌用语，面带微笑，与顾客说话时有眼神交流。 6、向停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并介绍商品。 7、耐心倾听顾客的需求，并做恰当的询问。 8、顾客询问时，店员主动热情的介绍商品，质地以及保养。 9、鼓励顾客试穿，主动帮客人从货架上取下商品介绍。 10、如果顾客对试穿的商品不满意时，主动介绍其他款式，直到顾客满意为止。 11、对顾客的服务要热情，但不要并不过分，没有强迫顾客购买的现象 12、当顾客对商品提出异议时，不出现店员与顾客争论的现象，应耐心对待顾客，解 决提出的问题。 13、当没有顾客所要款式时，主动道歉并采取行动（帮助询问或介绍其他款式）。 14、如果顾客对介绍商品满意时，店员还应主动向顾客推荐介绍与其搭配的商品。 15、店员的商品知识掌握程度，例如：材质、特点、保养的方法。 16、当顾客离开时，要有店员主动送宾并且说送宾语。（声音要洪亮适中）。 17、当顾客选定商品结帐后，店员主动拿出赠送的外包装和相关的附品。 18、店员之间配合默契，整体团队合作的精神佳，店员之间互相帮助，店堂气氛好。 19、店内所展示商品没有掉色、损坏、残缺的现象，保持商品的良好卫生。 20 、向顾客介绍商品时，要主动介绍店内的促销活动，并当顾客购买后，及时把赠品 送给客人。（目前没有活动，主要是VIP 的推荐） 21 、收银台要干净整洁，工具和账本摆放整齐。 22 、店内的货架、橱窗、招牌、玻璃。镜子、模具、地面干净无灰尘和指纹。 23 、货品陈列整齐、美观、有创意，没有东倒西歪的现象，要吸引客人。 24 、综合店面得分：此项是暗访人对店铺整体感觉的评分。 精品文档 备注：如出现以下严重情节直接扣除4 分。 1、职员态度差，不使用标准服务用语； 2 、店内店员聊天现象情况严重，影响店内整体销售气氛； 3、在店堂内接打电话或直接查询手机； 4 、在店内使用服务禁语及表情严重不符合规范；（例如：说话带有不文明 语） 5、在店内与顾客发生争论或辩论现象。 6、吃东西或是嚼口香糖等现象。 对本店铺的意见： 7、本店得分 精品文档 分页符 资料收集的主要方法教育研究中，资料收集的方法是非常多样的，这里简要地介绍常见的几种。 一、文献分析法 （一）文献分析法概述1．含义 文献是记录有知识的一切载体，即把人类知识用文字、图形、符号、音像等手段记录下 来的有价值的典献。它包括图书、报刊、论文、科学报告、档案等书面印刷品，还包括文物、 影片、录音录像带、幻灯片等形态的各种材料。教育文献是记载教育科学的情报信息和知识 的载体。 文献分析法是以现存文献记载为资料来进行研究的一种科学研究方法。教育中的文献分 析法，就是以教育文献为资料，通过教育文献来研究教育现象的一种研究方法。 2 ．文献分析法的优缺点 优点： 第一，能用以研究不可能或不容易接近的研究对象。 第二，文献的坦白程度高，真实性强。 第三，文献研究过程简便易行且费用低。 第四，研究结果可靠性大。 缺点： （1）文献本身存在较多的不完善性，这主要表现在：第一，在许多用于教育研究的文